Портрет внутреннего клиента: как выглядит бизнес-турист?

А вы знаете, как и зачем составляется портрет клиента? Есть реальные сотрудники, которые ездят в командировки, мы знаем, как их зовут и куда им предстоит отправиться — чего же больше, зачем нам какие-то абстрактные личности? С одной стороны, вопрос резонен, с другой — профессионалы бы с вами не согласились.

Портрет клиента обычно составляется маркетологом, аналитиком, дизайнером интерфейсов или менеджером по продукту. Помимо того, что это занятие интересное, оно еще и необходимо: нет портрета нет стратегии привлечения клиентов нет клиента.

Безусловно, тревел-координатору не нужно убеждать командируемого сотрудника покупать услуги, но так же, как и маркетолог, он должен знать, каковы потребности его клиента, что ему важно: это позволит повысить вовлеченность бизнес-путешественников, увеличить их эффективность и по возможности устранить раздражающие факторы. Как это работает на практике?

Представьте, что в ресторане вам приносят апельсиновый торт, не выслушав ваш заказ. Вы должны не только его съесть, но и заплатить за него. А вдруг у вас аллергия на цитрусовые? Вдруг вы считаете каждую калорию, и десерт явно не вписывается в лимит рациона? А если вам, в конце концов, хотелось не торт, а мороженое?

А теперь представьте, что вы, владелец ресторана, заранее выяснили, что гость, весь день проводивший в разъездах, на жаркой погоде, хочет отнюдь не апельсиновый торт, а холодный расслабляющий коктейль, который вы с радостью готовы ему предложить. Вы опередили его желание, нашли решение его проблемы (дикая жажда & сильнейшее желание поскорее забыть о рабочих заботах), и теперь он, оставив щедрые чаевые, будет вашим постоянным посетителем.

Конечно, сравнение слишком грубое. Однако, действительно, не зная предпочтений человека, вам тяжелее будет понять, в чем он нуждается. Как художник прорисовывает каждую деталь картины, чтобы создать максимальное сходство, так и специалист, продумывая портрет потребителя, старается учесть каждую особенность, чтобы понимать потребности и ожидания: возраст, семейное положение, хобби, уровень доходов, повседневные проблемы и многое-многое другое чем больше черт, тем лучше вы представляете своего клиента.

Разрабатывая функционал приложения для командируемых сотрудников наших клиентов, Ксения Меркушева, проектировщик интерфейсов «Старлайнера», составила собирательные портреты пользователей. Итак, как же выглядят наши бизнес-путешественники?

Александр, 47 лет; 

директор подразделения в крупной компании. Женат, имеет двоих детей. 

Не любит длительные и частые поездки, но осознает их важность для бизнеса. Постоянные переезды заставляют быть гибким, легким на подъем: у Александра всегда…

Игнат, 24 года; 

руководитель отдела в крупной компании; холост.

Он не против бизнес-поездок, потому как осознает, что они позволят ему вырасти профессионально, укрепиться в своей компании и добиться повышения. Игнат ездит в командировки раз в месяц для…

Марина, 33 года;

региональный директор по продажам. Марина замужем, и у нее есть сын-первоклассник.

Старается вести здоровый образ жизни, следит за собой, ее волнуют проблемы экологии. Очень организованна, любит порядок в делах, активно пользуется…