Передовые практики внедрения тревел-сервиса

Тендерная суета позади, вы выбрали перспективного бизнес-тревел партнера и теперь перед вами стоит задача внедрить новый корпоративный тревел-сервис. На этом этапе большинство ваших коллег задаются примерно одинаковыми вопросами.

 

— Как обеспечить непрерывность сервиса?
— Как не растянуть процесс на годы?
— Как сделать новое сотрудничество эффективным?

 

 

Чтобы снять возможные тревоги и помочь сосредоточиться на главных задачах, мы собрали и обобщили для вас лучшие мировые и отечественные практики внедрения нового корпоративного тревел-сервиса. Постарайтесь найти время для изучения нашего руководства. Выделите наиболее актуальные для вас вопросы, следуйте инструкции и… наслаждайтесь успехом.

Определите цели

С этого начинается любой проект. В бизнес-тревел без целей тоже никуда. Итак, ответьте себе на вопрос: как выглядит идеальный результат внедрения нового тревел-сервиса? Новый партнер – прекрасная возможность оптимизировать и усовершенствовать тревел-программу компании. Осталось определиться, что есть лучшее для вашей компании и как быстро вы рассчитываете это лучшее получить.

Ваши цели могут звучать так:

 

— Сократить среднюю стоимость ночи размещения на Х%.

— Увеличить количество самостоятельных онлайн бронирований на х%

— Обеспечить круглосуточную поддержку командируемым сотрудникам

— Повысить эффективность трехсторонних и прямых договоров с поставщиками


Ваш новый партнер, скорее всего, предложил вам проект программы
 экономии или эффективности. Однако, не стоит пренебрегать важностью правильно расставить приоритеты внутри своей компании.

 

Выделите время

Второй важный момент — сроки внедрения. Оцените свои возможности и разработайте план с новым бизнес-тревел-партнером. Опытные TMC предлагают отработанную схему внедрения, которую, в любом случае, необходимо будет адаптировать к вашим условиям.


Чтобы правильно определить сроки, ответьте себе на следующие вопросы.

— Насколько легко компани даются перемены? Ведутся ли в настоящий момент другие равноценные по значимости проекты?

— Насколько критично именно сейчас пересмотреть тревел-политику? Если да, определите рабочую группу и сроки согласования документа.

— Стоит ли вносить все изменения сразу или что-то, например, процессы утверждения поездок, можно перенести на следующий этап?

— Какими ресурсами вы располагаете для поддержки проекта?

— В какие сроки ваша новая ТМС готова внедрить свой сервис и готова ли она быть гибкой?

— Когда закончится ваш текущий контракт с поставщиком и можно ли будет его продлить в случае необходимости?

 

Как только сроки зафиксированы и согласованы, внесите их в план реализации проекта, предоставленный вашей новой ТМС. Ваш выделенный менеджер будет контролировать процесс и удерживать проект в рамках выбранного курса.  

Оцените свои возможности

Важно иметь возможность вести проект от начала и до конца. По опыту, чем больше компания-заказчик вовлечена в процесс внедрения, тем выше целевые показатели и короче сроки реализации проекта. Для успешного внедрения вам понадобится 5-7 часов в неделю. Вы можете вести проект самостоятельно или передать его менее занятым коллегам.

 

Для оценки своих возможностей пройдитесь по чек-листу:


— Как можно раньше запросите план проекта у вашей новой ТМС. В идеале, вы кратко ознакомились с ним на этапе тендера (если этот пункт был включен в техническое задание), так что здесь не должно быть никаких сюрпризов.

— Используйте наработки вашей ТМС и попросите составить для вас рекомендованный ресурсный план.

— Проверьте график отпусков. Постарайтесь не включать в рабочую группу сотрудников, у которых на период внедрения выпадает долгосрочный отпуск.

— Определите, кто и как будет управлять проектом. Еженедельные конференц-звонки, проектные планы и журнал операций — все это очень помогает в работе.

— Убедитесь, что ваша ТМС готова поддерживать удобный вам формат общения.


Самое главное – постараться не отступать от намеченного плана. Если какие-то сроки, предложенные ТМС кажутся вам мало выполнимыми, обсудите этот вопрос заранее.

Соберите информацию

Это кажется самым простым пунктом, но к сожалению многим компаниям это дается непросто. Чтобы интегрировать тревел-сервис в бизнес-стратегию компании, вашему бизнес-тревел партнеру необходимо узнать как можно больше деталей о бизнесе вашей компании и характере поездок.

Это могут быть статистика тревел-программы за последние 12 месяцев (отчеты по направлениям, средней стоимости поездок, количество возвратов и обменов и т.п.), опубликованная стратегия компании,списки прямых договоров с гостиницами, которые находятся в стадии согласования. Если этих данных нет, постарайтесь подготовиться к большому количеству вопросов как до, так и в процессе реализации проекта внедрения.

 

Начните сбор информации с ключевых моментов: тревел-политикиа, центры финансовой ответственности по поездкам, действующие контракты с поставщиками и т.д.

Общайтесь, и как можно больше!

У каждого, кто так или иначе сталкивается с деловыми поездками, есть свое мнение на этот счет. Ваша задача – услышать мнение каждого и найти общие точки с тем, что важно для компании. Поэтому общайтесь как можно больше:

— Вовлекайте всех заинтересованных с самого начала.

— Обсудите потребности сотрудников всех департаментов компании, так или иначе сталкивающихся с поездками. Опросите дочерние компании, финансовые и поддерживающие службы, филиалы компании. Очень часто о них забывают. А ведь унифицировав стандарты на старте, можно сэкономить значительную часть средств и усилий.

— Запланируйте визит в ТМС, чтобы лично познакомиться со всей командой. Подумайте, кого из своих внутренних клиентов можно также пригласить на встречу.

— Продумайте коммуникационную стратегию, направленную на формирование корпоративной тревел-культуры и согласуйте ее с руководством. – обсудите с ТМС.

— Определите ответственных за коммуникации внутри каждого отдела и работайте с ними в тесном контакте. Убедитесь, что инструкции, которые вы разработали удобны для восприятия и соблюдения.

— Опишите все ситуации, с которыми могут столкнуться сотрудники во время внедрения нового сервиса и подготовьте список ответов на часто задаваемые вопросы. Регулярно пополняйте список и знакомьте с ним коллег.

— Присмотритесь к тому как коллеги ориентируются в новых процессах. Найдите среди них сторонников нововведений и попросите поделиться своими впечатлениями и советами. Развивайте экспертизу по конкретным вопросам внутри организации, это упростит процесс адаптации компании к новым условиям.

— Держите прямых и приоритетных поставщиков в курсе предстоящих изменений и организуйте трехстороннюю встречу с вашей новой ТМС.

— Держите связь с текущим агентом до тех пор, пока новая ТМС не начнет работать в полную силу.

– Вам не обязательно изобретать велосипед. Опишите планируемую коммуникацию своей новой ТМС и попросите у нее шаблоны писем и документы, которые можно адаптировать к вашему бизнесу и использовать в коммуникациях с внутренними клиентами.

Учитесь сами и обучайте коллег

Несмотря на всю важность обучения, вряд ли вашим коллегам захочется иметь дело с большим количеством тренингов. Если ваша ТМС предлагает современную онлайн-систему, для освоения программы большого количества обучающих мероприятий не понадобится. А вот обучение по стратегиям поиска оптимальных вариантов для перелетов и проживания, тарифным планам поставщиков и лайфхакам для поддержания эффективности в деловой поездке могут быть очень полезными. Если ваша ТМС готова сделать это обучение приятным и увлекательным – ваши шансы на успех гарантированы.

 

Если вы впервые внедряете инструмент онлайн-бронирования, убедитесь, что ваша новая ТМС готова выделить необходимое количество консультационной и технической поддержки.

По опыту, стандартные тренинги по обучению взаимодействия с программой не так эффективны, как ассистирование в реальных бронированиях.

Ваша ТМС должна быть в состоянии предложить вам на выбор несколько вариантов обучающих программ. Используйте ее знания и опыт, чтобы выбрать то, что гарантировано должно сработать для вашей компании.

 

План минимум:

— Четкие и краткие руководства для пользователя

— Онлайн-чат для консультаций и поддержки бронирований

— Круглосуточная поддержка

— Онлайн-вебинары

— Видео-уроки, доступные 24/7

— Личные встречи в офисах вашей компании или ТМС

— Бизнес-завтраки 

— Разбор обратной связи и консультации по затруднительным моментам  

 

Используйте те варианты, которые наилучшим образом подходят разным группам ваших конечных клиентов.

Оставьте место для совершенствования

Помните, что успешное внедрение не предполагает мгновенных изменений. Несмотря на естественное желание сделать по максимуму, постарайтесь взвесить все вопросы, освещенные в этом руководстве. Расставьте приоритеты и постоянно сверяйте свое направление с обозначенными целями.

 

Не забывайте, что хорошая ТМС непрерывно растет и развивается. Это значит, что даже после внедрения у вас будет возможность совершенствовать тревел-программу и корректировать ее, в соответствии со стратегией вашей компании.

 

Формат работы по улучшению может меняться в зависимости от целей и амбициозности замыслов. Чаще всего, этот процесс “зашит” в рабочие коммуникации: анализ и рекомендации к повышению/понижению бюджетных ограничений или классов бронирования для тех или иных групп путешественников, внедрение/отказ от дополнительных сервисов, сопоставление результатов с лучшими практиками на рынке.

Хотите больше информации?