Трансферные услуги в основном востребованы у деловых путешественников. Поэтому не удивительно, что основными заказчиками трансферов выступают бизнес-тревел агентства (BTC). Причем в самих BTC трансферы занимают не более 7% всего оборота. К примеру, в Starliner эта цифра – на уровне 3,5-4,5%. Однако это важная часть организации командировочного процесса, от качества которой во многом зависит результативность деловой поездки.
«Даже странно, что на фоне всех политических событий и санкционных факторов спрос на наши услуги растет», – говорит генеральный директор ООО «Рустрансфер» Александр Кулешов. В планах компании на 2022 год – удвоить выручку. Кроме того, здесь, искренне желая коллегам из сферы бизнес-тревел процветания и высокой загрузки, сами строят планы по развитию агентства делового туризма. По итогам первого квартала 2022 года 20% доходов «Рустрансфера» составили заказы на бронирование трэвел услуг для командированных лиц. Остальные 80% – по-прежнему перевозка пассажиров из одного условленного места к другому.
Starliner расспросил коллег (и уже возможных конкурентов), как сегодня чувствует себя трансферный сектор в России, и как «Рустрансфер» приспосабливается к новым постковидным реалиям в условиях западных санкций. Вопросы задавала пресс-секретарь агентства Дарья Дедова, отвечал генеральный директор компании Александр Кулешов.
Если ты такой умный – покажи мне свои деньги
Дарья Д.: – Александр, «Рустрансфер» начал работу только в феврале 2019 года. Всего год – и грянул COVID-19. Как вы выживали в этот период и с чем пришли к сегодняшнему дню?
Александр К.: – Опыт, конечно, интересный. Я всегда его оцениваю через призму предпринимательского духа. Все зависит от двух ключевых факторов – грамотного управления и квалификации персонала. Если они друг друга дополняют, то нет преград ни перед какими сложностям, будь то пандемия, специальные военные действия, санкционное давление и т.д. Всегда и во все времена нас сопровождает осторожный оптимизм, который мы подкрепляем небольшими, но твердыми шагами по привлечению новых корпоративных клиентов и укреплению отношений с имеющимся пулом заказчиков.
Дарья Д.: – А можно подробнее и, желательно в цифрах?
Александр К.: – Как в американской пословице: «Если ты такой умный – покажи мне свои деньги» (смеется). Все данные по оборотам «Рустрансфера» отрыты для просмотра. В 2019-й году объем выручки составил порядка 3 млн 700 тыс. ₽. Это было становление компании. В 2020-м году мы увеличили его до 67 млн ₽, 2021-й год выручка компании составила 137 млн ₽. Начало 2022 года, опять же, навевает оптимистический настрой, есть большая вероятность, что при условии сохранении темпов, мы сделаем х2 и в этом году.
Несколько лет назад мной была создана аналитическая таблица, в которой есть проекции графиков трендов ключевых показателей, и я заранее могу спрогнозировать, что к таким-то датам будет столько-то заказов, будет такая-то выручка и прибыль. При всех внешних корректировках, не зависящих от бизнеса, этот тренд – положительный. Каких-то особых предпосылок к тому, что будет глобальное понижение, я не вижу.
Конечно, в целом на рынке будет какая-то коррекция. Особенно у тех компаний, которые были ориентированы на заграничные поездки или полностью зависели от зарубежных клиентов и поставок. Небольшие организации с малыми оборотами и ограниченными бюджетам могут прекратить работу полностью или слиться с более крупными конкурентами. Но если у компании хорошая, прочная основа, собственное программное обеспечение, надежная клиентская база, подкрепленная российскими потребителями и юридическими лицами, то я думаю, что резкого падения не произойдет.
Прокрустово ложе ценовой политики
Дарья Д.: – Мы специально смотрели цены поставщиков трансферных услуг. Впечатление, что разницы в стоимости просто нет. Как в этой ситуации можно привлечь и удержать клиента?
Александр К.: – Цены имеют значение, но сегодня, при прочих равных условиях, на первый план выходит коммуникация. Ответили быстрее конкурентов, прислали смайлик, пожелали доброго утра, поздравили с праздником. Внимание к деталям, оперативность, доброжелательность, ответственность. Именно культура взаимодействия с заказчиком создает прочные и долгосрочные отношения.
Мы изо всех сил стараемся избежать «прокрустова ложа», чтобы сохранить и качество – голову, и ноги – приемлемую цену. Это нелегко. В наших договорах с подрядчиками и заказчиками прописано, что изменение тарифов происходит не чаще, чем раз в полгода. Однако инфляционные процессы, неопределенность с поставками запчастей и ремкомплектов для импортных автомобилей и, соответственно, их серьезное удорожание заставляют наших партнеров нарушать обязательства.
Если перевозчик хорошо выполняет поставленные нами задачи, если мы видим, что тариф сбалансированный и не выходит за рамки приличия, мы соглашаемся с его ценовой политикой и уведомляем заказчиков, что в таком-то городе произошли изменения тарифов. В среднем это происходит один-два раза в месяц, но всегда точечно.
В ряде случаев, чтобы не нарушать стабильных деловых отношений, мы не повышаем тарифы, покрывая затраты за счет своей маржинальности. Или вот недавний случай в Новокузнецке. Основной поставщик поднял тариф на 15%, несмотря на то, что буквально в декабре прошлого года уже было увеличение стоимости услуг. Мы видим по рынку, что в принципе было бы можно повысить цену на 7%, но не более. В этой ситуации мы не стали уведомлять клиентов об изменении ценовой политики в этом городе. Но переориентировали исполнение заказов другим партнерам, которые держат цену.
«Нам проще привлекать водителей на личном авто»
Дарья Д.: – Не проще ли в этой ситуации содержать свой собственный автопарк, по крайней мере, в крупных городах?
Александр К.: – Содержать свой автопарк – высокорискованно и всем сообществом организаторов трансферных перевозок признано бесперспективным. В 2007 году срок окупаемости самых популярных автомобилей среднего класса типа Ford Focus или Skoda Octavia составлял 3 года, в 2010-13 гг. – 5 лет, сейчас – еще дольше. Проще привлекать специально обученных водителей на личных авто, у которых есть желание либо работать, либо подрабатывать в этой сфере.
Дарья Д.: – Вы имеете в виду частников?
Александр К.: – Я честно говорю, что далеко не всегда у компаний, с которыми мы сотрудничаем (ООО, ИП), все водители официально трудоустроены. Чудес не бывает, в такой системе координат работает вся Россия, и я не считаю возможным лукавить и говорить, что у нас как-то по-другому. Мы понимаем определенные риски, связанные с таким положением дел, и уже проводили переговоры со страховыми компаниями по вопросу страхования пассажиров из расчета 2 млн ₽ на пассажира. Мероприятие дорогостоящее – на покрытие страховки необходимо отдавать около 300 000 в месяц чистой прибыли в месяц. Вариант возложить это на плечи наших заказчиков пока не рассматриваем, хотя в ценах прошлого года это увеличило бы стоимость поездки не более чем на 59 ₽. Пока мы не торопим события, так как вопрос не стоит остро. Мы знаем, в том числе благодаря обратной связи от клиентов, что с нами работают хорошие люди на хороших машинах, но далеко не 100% из них – легально. Но число нелегалов значительно ниже, чем в сегменте такси.
Дарья Д.: – По каким критериям вы выбираете перевозчиков, которые выполняют заказы ваших клиентов?
Александр К.: – Список требований достаточно обширен. Мы отразили его в специальном документе SLA (стандартизированный формат деловых отношений) для транспортных локальных поставщиков – 24 страницы мелким шрифтом. Основные – опыт работы в трансферах. Чтобы на уровне руководителя они имели понимание, что услуга должна быть оказана по следующим ключевым моментам:
- заблаговременное назначение экипажа;
- прибытие в условленную точку заранее;
- своевременный созвон с путешественником;
- приглашение к автомобилю;
- помощь с багажом;
- аккуратное вождение с соблюдением ПДД;
- чтобы не было отказов от встреч с табличкой, если такая услуга заказана заранее и т.д.
Автомобили должны быть не старше 5 лет, четкое понимание, что такое классы автомобилей. У разных поставщиков свое представление о классах. Кто-то считает «Стандарт» «Экономом», кто-то относит автомобили «Эконома» к классу «Стандарт», у кого-то «Комфорт» – это «Бизнес», у кого-то «Бизнес» – это «Бизнес+». Словом, есть шероховатости.
Дарья Д.: – А к дресс-коду есть требования?
Александр К.: – Особых требований к внешнему виду водителей мы не предъявляем. Внешне они выглядят как среднестатистический прилично одетый человек. Конечно, хорошо видеть сотрудника трансферной компании в брюках и в рубашке, но есть нюансы. Если в Сочи это еще возможно, то в регионах, где большую часть года низкие температуры в силу особенностей климата, особо не пощеголяешь. Тут скорее речь о одежде по сезону. Не до дресс-кода. Хотя и эти требования мы проговариваем с поставщиками при заключении договора.
Трансфер и такси друг другу не конкуренты
Дарья Д.: – А чем заказ трансфера отличается от заказа обычного такси?
Александр К.: – Как правило, такси направлено на оказание услуг «здесь и сейчас». Корпоративный сектор, который мы обслуживаем в 95% случаев, заинтересован в предопределенности. Деловой путешественник и направляющая его для решения бизнес-задач компания всегда должны быть уверены, что не возникнет никаких форс-мажоров.
Они точно знают, что машина будет подана строго в назначенное время и даже немного раньше. В большинстве случаев на все заказы завтрашнего дня водители назначены уже сегодня. И водитель планирует свой рабочий день, свою логистику, исходя из перспективы работы на завтра. Тем самым мы обеспечиваем предопределенность оказания услуг и перспективы как для индивидуального или группового туриста, так и делового путешественника.
Кроме того, мы обеспечиваем трансфер детских групп, что очень редко доступно для агрегаторов такси и таксопарков. Потому что это требует особой подготовительной работы и строго определенного набора документов. Или, скажем, такси не сможет предоставить автомобиль в аренду, например, на период работы Петербургского международного экономического форума, потому что нужна аккредитация в Росконгрессе. Такой опции в такси просто не предусмотрено.
Еще это заблаговременное согласование бюджетов, предоплата, согласование сроков отмены заказа со штрафом/ без штрафа. Водитель обычного агрегатора такси просто не будет этим заниматься.
И не забываем про объемы. Когда у тебя в Москву на мероприятие прибывает, чуть ли не одновременно, а иногда и одновременно, несколько сотен человек, их всех нужно развезти по сложным маршрутам, на разных классах автомобилей, то, объективно, такси не сможет заменить трансфер.
Несмотря на схожесть предоставляемых услуг, трансфер и такси друг другу не конкуренты. И даже внутри транспортного сообщества постоянно происходит балансировка. Потому что все клиенты однозначно голосуют не только рублем. Если мы плохо выполняем свою работу, глупо мечтать о росте и развитии. Наша задача строить и постоянно совершенствовать культуру межличностного общения и сервис оказываемых услуг. Выстраивать систему, при которой клиент будет готов платить нам деньги. Пока идем на опережение.
Дарья Дедова