Как повлиял ковид и спецоперация на рынок бизнес-тревел? Как живется без booking и с отечественными системами бронирования? Какие новые технологические решения внедрены в Starliner? Каковы прогнозы развития делового туризма в России? На вопросы РБК подробно ответил директор нашего бизнес-тревел агентства Андрей ЗУБКОВ.
Кризис заставил владельцев бизнеса обратить внимание на командировки
Как сильно пандемия COVID-19 повлияла на операционную деятельность и показатели Вашей компании в 2020-2021 гг.? Как указанные события повлияли на рынок бизнес-трэвел в целом?
Весной 2020-го для нас было принципиально важным поддержать клиентов в ситуации с массовыми отменами рейсов и закрытием границ. Задача – вернуть людей домой и, желательно, с минимальными финансовыми потерями. По статистике, загруженность операторов выросла в 1,8 раза(!), но все это были лишь консультации, а не продажи услуг. В общем мы помогали, чем могли, всё время без каких-либо ограничений и бесплатно.
В разгар пандемии продажи Starliner сокращались до 15% от привычной нормы. Наверно, стоит сказать: я уверен, что нам удалось сохранить компанию только благодаря сотрудникам. Люди выполняли 100% объема работы и даже больше, получая всего 50%, а то и 30% от установленной заработной платы. Резервы, конечно были, но не было понятно, как долго продлится карантин и спад продаж. Поэтому мы договорились с коллегами о займе с условием постепенной выплаты.
По итогам 2021 года мы вернулись на уровень показателей 2018-го. Ощущение такое, что пары лет как не бывало.
С одной стороны, общий кризис, вызванный пандемией и всеобщей необходимостью экономить, наконец, заставил директоров и владельцев бизнеса обратить внимание на командировки. С другой – кризис, как всегда, открыл дорогу всем дешевым, «копеечным» и «бесплатным» предложениям. Думаю, маркетинговый проект «Мы не агентство и сборов не берем» в 2021-22 году оттянул клиентов не только у нас, но, спустя полгода, большинство клиентов к нам, вернулись.
Удаленная работа — «осложнение» для бизнеса
Как можете охарактеризовать результаты работы компании в 2022 году? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
Главная цель на 2022 год – восстановление. По объему продаж мы вышли на уровень благополучного 2019 года, сократив при этом расходы фактически на 30%, и, что для меня очень важно, полностью закрыли долги перед коллегами.
Считаю, что самое неприятное для нашего бизнеса «осложнение» после пандемии – это переход многих сотрудников на удаленную работу. Если переход финансовой или технической служб на удалёнку практически не сказался на результатах, то на сервисе этот переход может сказаться негативно уже в ближайшее время. Поскольку резкое сокращение объемов коммуникации внутри коллектива, падение скорости обмена информацией не может не отражаться на квалификации операторов, а, следовательно, и на качестве поддержки и обслуживании клиентов. Кто бы что не говорил, но никакие онлайн собрания, вебинары, рабочие чаты, инфо-каналы и т.п. не заменят постоянного живого общения. Думаю, что проблемы, связанные с трансформацией отношений внутри коллектива, вызванного переходом на удаленную работу, ещё впереди, и станут вызовом для всех компаний в 2024 году. Поэтому мы уже сейчас начали пересматривать не только всю политику работы с персоналом и её адаптацию к новым реалиям, но и наши бизнес-процессы, связанные с обслуживанием.
Как ни странно, но единственный отдел Starliner, который, даже в пандемию ни на один день не прекращал работу, – это отдел мероприятий (MICE). После полутора лет проведения онлайн мероприятий, конкурсов и даже онлайн экскурсий они первыми вышли в офис, и по сравнению с 2019 продажи MICE в 2022 выросли сразу почти на 40%.
«Мы российская компания, которая очень давно на рынке, поэтому колебаниями курса рубля нас не удивить и из колеи не выбить»
Как повлияло на Вашу компанию начало СВО на Украине в феврале 2022 года? Столкнулись ли Вы с оттоком клиентов? Присутствуют ли неудобства, связанные с колебаниями курса рубля? Как указанные события повлияли на рынок бизнес-трэвел в целом?
Мы российская компания, которая очень давно на рынке, поэтому колебаниями курса рубля нас не удивить и из колеи не выбить.
С одной стороны, связанные с СВО целевые инвестиции правительства положительно сказались на бизнесе. Они дали толчок развитию не только компаниям оборонного комплекса, но и их партнерам, и партнерам партнеров. Это, в свою очередь, положительно сказалось и на наших продажах. Но, к сожалению, Центробанк оперативно пресекает любые попытки роста бизнеса в стране, и подъем ставки многих приземлил.
К примеру, сразу после пандемии мы, как и многие тревел-агентства, стали активно переводить клиентов на предоплату, но со снижением ключевой ставки в сентябре 2022 года мы стали смелее кредитовать клиента и использовать овердрафт. Теперь снова все поменялось, и кредитовать клиентов при действующей ключевой ставке означает доплачивать за обслуживание.
Отток кадров, нас затронул не сильно, хотя потери, безусловно были, и особенно болезненные в сфере IT.
Непростая ситуация складывалась и с зарубежными партнерами. Какие-то зарубежные компании с началом СВО прекратили сотрудничество, а с кем-то в той же Украине мы продолжаем работать и сейчас. Появились посредники в «дружественных» странах для работы с коллегами и друзьями в «недружественных» странах.
Но главные изменения произошли в отношениях с клиентами. Если в период пандемии бо`льшая часть клиентов вела себя так, как будто ничего не случилось: «ничего не знаем, решите наши вопросы, как хотите», то с началом СВО таких клиентов практически не осталось. Все вопросы решаются совместно и общими усилиями. Коллеги поняли силу совместной работы и нашу ценность. Если надо, клиенты готовы ждать, предлагать, помогать, в общем, ведут себя так, как настоящие партнеры. Это очевидный плюс для развития бизнеса.
Кризис как стимул для развития
Как вы оцениваете влияние ухода из России ведущих международных агентств по поиску и бронированию отелей (booking.com и прочие подобные компании)
Первое время были неудобства с оплатами, но, когда нашли решение, «влияние» исчезло. Мы по-прежнему работаем с ведущими международными гостиничными консолидаторами, а за последний год пул зарубежных поставщиков пополнился ещё парой интересных компаний. Но если с поставщиками услуг (авиа, отели и т.п.) вопрос решился достаточно быстро, то вопрос со специфическим программным обеспечением для работы офиса и программирования сохраняется до сих пор и доставляет нам определенные трудности.
В целом, я считаю, что кризисы хорошо влияют на бизнес. Конечно, они доставляют некоторые хлопоты управляющим, но зато приносят новые идеи, новых партеров, заставляют думать быстрее, а действовать аккуратнее и осторожнее, принуждают отказаться от не самого нужного и не очень эффективного, стать рациональнее.
«Назвать наши отношения с авиакомпаниями партнерскими язык не поворачивается»
Повлиял ли на Вашу деятельность переход крупных российских авиакомпаний на системы бронирования российской разработки? Как может сказаться на рынке предполагаемое отключение российских авиакомпаний и аэропортов от телекоммуникационных каналов глобального провайдера услуг для гражданской авиации – швейцарской компании SITA?
По большому счету, большинство российских авиакомпаний с российского ПО никуда и не переходили, и использовали Сирену 2.3 всю свою жизнь. На обновленную Сирену/Леонардо для авиакомпаний перешли Аэрофлот и S7, а Уральские авиалинии – на разработку на базе той же Сирены – ОРС. И для большинства оффлайн агентств этот переход остался незамеченным. А вот для агентств-разработчиков систем онлайн бронирования, к которым относится и Starliner, наступило время испытаний. Если раньше мы работали с GDS и писали и поддерживали 2-3 авиа-шлюза, к примеру, к той же Сирене, Amadeus и Galileo, то с наступлением эры NDC мы должны писать и поддерживать в боевом состоянии шлюз к каждой авиакомпании.
Что дает прямое подключение к авиакомпании? – цену. Лучшую цену без дополнительных сборов и наценок. Это, кстати, никак не учитывают клиенты при составлении тендерных заданий. Большинству из них по-прежнему все равно, где и почем выписываются услуги. Главное, чтобы с минимальным сбором агентства.
Для агентств Сирена-Тревел создали MixVel. И, надо отдать должное разработчикам, качество проработки программы было на весьма хорошем уровне. Наверно, у пилотных агентств и были сложности, но для нас переход с Сирены на MixVel прошел спокойно. То же можно сказать и о разработке шлюза к ОРС. А вот шлюз к S7 мы вынуждены были переписывать три раза, пока они определялись, где и как будут работать. Или Аэрофлот, который рапортовал о своем переходе на NDC ещё в 2021 году, а по факту в прямом шлюзе до сих пор не реализованы программы лояльности для клиентов и трехсторонние договоры, необходимые для обслуживания корпоративного заказчика тревел-услуг.
Стоит отметить, что по факту переход авиакомпаний на NDC ничего качественно нового не дал ни клиентам, ни агентствам. Реальную выгоду от ухода из GDS получили только сами авиаперевозчики. Тревел-агентствам это принесло только дополнительные расходы, а для пассажира – сокращение сервиса и повышение тарифов.
Компания Utair, например, раньше предлагала горячие завтраки даже на рейсах Санкт-Петербург–Москва, а теперь на рейсах продолжительностью более четырех часов предлагают только холодную воду. При этом на каждом рейсе обращают внимание пассажиров, что покупать билеты напрямую, без посредников, выгоднее. Тем самым дискредитируя агентства.
Не знаю, согласятся ли со мной мои коллеги, но назвать наши отношения с авиакомпаниями партнерскими язык не поворачивается. Мне совершенно не понятно, к чему все эти «печеньки» от авиакомпаний – эти грамоты и кубки за лучшие продажи? Ведь за то, что агентства тестируют и, по большому счету, настраивают программное обеспечение авиакомпаний, разрабатывают шлюзы; за то, что рекламируют и ведут продажи билетов; за то, что оказывают поддержку пассажирам, которых в начале той же пандемии некоторые авиакомпании просто бросили на произвол судьбы; за всю реально проделываемую работу агентства не получают от авиакомпаний ни копейки. Это, кстати, следует учитывать клиентам-любителям низких сборов.
Чтобы понять уровень цинизма, приведу пример варианта «поддержки» агентств от авиакомпании S7: все агентства получили рекомендацию взимать сервисный сбор на билеты S7 не ниже 250 рублей за сегмент, поскольку сама авиакомпания взимает такой сбор при выписке билетов у себя на сайте. Естественно, многие агентства обернули ситуацию в свою пользу и перенаправили эту информацию клиентам, и стали взимать сбор «Поставщика» или «Сбор за выписку билетов S7», хотя никакого сбора нет и не было. И такое отношение – очевидный минус для развития бизнеса.
Курс на цифровизацию не меняем
Какие новые технологические решения и/или ПО Вы внедрили в своей компании за прошедшие 3 года? Как это позволило повысить эффективность работы Вашей компании?
Все, что можно было автоматизировать и оцифровать в нашей компании, мы сделали еще в 2016 году. Поэтому основные разработки последних лет связаны с расширением авиационного, железнодорожного и гостиничного контента, подключением как прямых шлюзов авиакомпаний, так и консолидаторов. Кроме того, за последние три года клиентами Starliner стали компании не только в России, но и тревел агентства в Армении, Грузии, Украине, Азербайджане, Латвии, Объединенных Арабских Эмиратах, и нам пришлось сосредоточиться на адаптации нашей системы под международные стандарты и региональные особенности и требования. Мы сделали цифровую систему Starliner не только мультиязычной, но и мультивалютной, учли особенности национальных законодательств и документооборота. Фактически мы провели полную интернационализацию онлайн системы и синхронизацию данных нашей учетной системы с учетными системами, в которых работают наши зарубежные партнеры.
Серьезному испытанию и доработкам подвергся и API нашей программы, что позволило одному из наших клиентов создать на его основе ещё одну полноценную систему управления командировками, но заточенную под его конкретные требования.
Продолжили развитие интеграционных процессов с информационными системами клиентов, расширяется интеграция с внешними сервисами – поставщики услуг, ЭДО/КЭДО, API банков и другими поставщиками. Теперь действия и документы в системе могут быть заверены цифровой подписью ответственных лиц, а данные из Starliner – попадать не только в программное обеспечение фирмы 1С, в том числе 1С:Бухгалтерия, 1С:ЗУП, но и программы КЭДО и другие информационные системы. Результат – ускорение документооборота (данные передаются из системы в систему мгновенно), сокращение временных затрат на обработку данных сотрудниками, сведение к нулю человеческого фактора и количества ошибок.
Удивительно, что при провозглашаемом государством курсе на цифровизацию подтверждение затрат госсредств происходит так же, как и в XIX веке. Поэтому единственное, что наши менеджеры до сих пор должны делать вручную – это сшивать, в прямом смысле, нитками, выгруженные из системы автоматически сформированные отчеты и передавать кипу бумаг в службу доставки.
Клиенты стали «копать глубже»
Как Вы оцениваете уровень конкуренции на рынке?
Рынок по-прежнему остается высококонкурентным, но после пандемии, считаю, клиенты стали более критически оценивать поставщика услуг. Если раньше большинство клиентов работали с агентствами годами и не хотели ничего менять в принципе, то сейчас, стали «копать глубже», больше внимания уделяется способности агентства обеспечить заявленный функционал и уровень сервиса и поддержки. Чаще стали задавать вопросы по уровню технического обеспечения, степени интеграции и возможности доработки и разработки под клиента.
Возможны ли сделки по слиянию и поглощению на российском рынке в ближайшее время? Ждете ли появления новых игроков на рынке?
Если в конце 2019 – 2020 гг. более крупный тревел-игрок поглощал более мелких, то после 2021-го тревел-агентства поглощаются финансовыми группами, телекоммуникационными и прочими компаниями. Полагаю, что эта практика будет продолжаться, поскольку многие видят в бизнес-тревел только миллиардные обороты, и не замечают мизерную рентабельность и огромные риски.
Совершенствование – это принцип существования
Назовите, пожалуйста, ключевые проблемы развития рынка бизнес-трэвел в России. Что замедляет развития рынка, а что является его драйвером?
На мой взгляд, причиной замедления и одновременно драйвером и источником всех изменений и точек роста является клиент. Есть у клиентов потребности – мы их обдумываем, реализуем, и адаптируемся, а если нет, то и развития как такового нет. Если всё, что хотят клиенты от агентств – это выписка билетов, то и агентства, как в большинстве случаев сейчас, будут работать в режиме авиа и ж/д кассы. Минимум идей – максимум заработка.
Зачем вкладываться в технологии, если клиенту все равно? Зачем изобретать и рисковать, если «и так сойдет». Если клиенту не важно, как к своему бизнесу относится агентство, то рынок не будет развиваться. Конечно, будут несколько агентств, которые ищут и создают новые решения только потому, что так должно быть, потому что совершенствование – это принцип существования. Но сколько таких? – единицы. И за последние годы таких как мы осталось 5-6 компаний. Это тех, кто хоть что-то способен создать самостоятельно.
Простой пример: попробуйте сформулировать хотя бы несколько требований и критериев выбора агентства. Только не просто Цена, а какая цена: сбор агентства или стоимость билета? Не просто Надежность, а конкретно, на что вы рассчитываете и в каких случаях. Не просто наличие ОВТ, а какие процессы должны быть автоматизированы, какие документы получены в итоге, как должны вноситься изменения, какие правила должны соблюдаться и в каких случаях и т.д.
То есть нужно хорошо разбираться в предмете. Интересоваться набором поставщиков, технологическими решениями, внутренними процессами обеспечения сервиса. И тогда это заставит рынок развиваться.
Это как с помидорами: все знают, что они красные и круглые, а предпочитают сладкие и ароматные.
Какие каналы Вы используете для продвижения собственной компании? Как изменились способы продвижения в последнее время?
Для нас по-прежнему главным каналом продвижения являются рекомендации наших клиентов. И, что интересно, когда мы пытаемся отблагодарить рекомендателей, то они обижаются и говорят, что рекламируют нас от души, а не ради денег. Вот такие люди с нами работают! Поэтому, прежде всего, все наши заботы связаны с неизменным повышением уровня обслуживания. Кроме того, мы работаем с Яндекс.Директ и участвуем в мероприятиях, проводимых профильными журналами и интернет изданиями.
Поделитесь, пожалуйста, своими планами по развитию на ближайшие 2-3 года. Собираетесь ли Вы масштабно расширять штат, инвестировать в новые технологии или сконцентрируетесь на оптимизации существующих бизнес-процессов?
Ситуация последних лет приучила нас заниматься актуальными задачами сегодняшнего дня и не загадывать далеко вперед:
Первое. В связи с невозможностью работы западных информационных систем на территории России будем и дальше помогать клиентам переходить на отечественное ПО: производить доработки обменов между информационными системами клиентов, форм первичного документооборота, отчетности в соответствии с требованиями клиента и российского законодательства.
Второе. В сложившейся ситуации число обращений к оператору и количество офлайн заказов постепенно растет. Соответственно растет и количество ошибок и потерянных данных. Полагаю, что пришло время оцифровать общение.
Третье. Увеличивается количество запросов от клиентов, имеющих потребность в повышении уровня управляемости бизнеса, поэтому будем продолжать интеграцию с приложениями и программами, которыми пользуются клиенты.
А если ничего не изменится, и рентабельность продолжит снижаться, то думаю, что нам не останется ничего, как полностью переходить в цифровой формат обслуживания с использованием систем распознавания речи и генерации текстов. И все то человеческое, что есть в нашем сервисе, заменят программы на основе GPT Chat.
Мы готовы к освоению «золотых» технологий
Расскажите, пожалуйста, о своем видении рынка через 10 лет. Какие технологии и тренды будут менять рынок?
Технологии – это только инструменты и сами по себе они ничего не меняют. Помните сказку про курочку Рябу: пример, как люди не готовы были принять и освоить «золотые» технологии.
Сейчас, благодаря санкциям и ограничениям, а также переходу авиакомпаний на NDC, системы бронирования активно насыщаются новым контентом и альтернативными поставщиками, и через два-три года они будут содержать больше 95% всего контента. Ещё через пару лет, скорее всего, будут автоматизированы все процессы постобработки.
Дальнейший рост заработных плат и ограниченный ресурс специалистов неизбежно вынудят агентства переводить клиентов на полное самообслуживание. Вопрос только в том, как произойдет этот переход, и что предложат агентства своим клиентам для этого перехода?
После этого функцию взаиморасчетов и кредитования, вероятнее всего возьмет на себя какой-нибудь банк, который объединит автоматизированные системы бронирования и … на этом история бизнес тревел агентств может закончится. Но, все зависит от людей, у которых есть идеи, и людей, которые способны эти идеи воспринять.