Смена поколений на рынке труда и стремительно развивающиеся технологии: как эти факторы отражаются на деловом туризме?
Чтобы ответить на этот вопрос, мы обобщили данные нескольких отраслевых исследований последних трех лет, добавив свои размышления, наблюдения и результаты опросов командируемых сотрудников наших клиентов. И теперь, заручившись экспертной аналитикой, готовы рассказать вам о том, что любит и от чего страдает современный бизнес-путешественник.
Антропологические заметки
Итак, кто же он, неутомимый бизнес-турист?
Довольно емкие описания представили авторы исследования «Образ жизни и привычки “круглосуточного” бизнес-путешественника» (Lifestyle Habits of the 24/7 Business Traveler):
Легкий на подъем сложившийся специалист
Продвинутый и всегда «включенный». Его главная ценность — время. Отель для него — временный дом и удаленный офис, где он надеется получить набор вещей и возможностей, помогающих вести привычный образ жизни.
Он полагается на технологии в вопросах личной эффективности. Поэтому стабильный Wi-Fi и оперативное решение любых технических проблем являются для него насущной потребностью.
Он следит за своим здоровьем, не пренебрегает физическими нагрузками и на завтрак скорее выберет смузи, нежели яичницу с беконом.
В классификации, которую приводят эксперты Маккинзи в более позднем исследовании, этот легкий на подъем управленец, вероятнее всего, вошел бы в группу
«Типичный менеджер», который ценит удобство и гибкость, не отказываясь от дополнительных опций.
Бизнес-вумен
Она делит большую часть привычек и запросов со своими коллегами мужского пола из первой группы. Однако более щепетильна в вопросах чистоты, здоровья и безопасности. И потому гораздо более требовательна к сервису.
По версии Маккинзи, ее можно было бы отнести к «Ценителям сервиса», у которых в приоритете качество обслуживания и известные бренды.
И, наконец, миллениал, житель Цифры
Большую часть внекорпоративных вопросов он решает с помощью девайсов: делает покупки, заказывает еду и услуги, следит за здоровьем, общается с друзьями, изучает новые места и, наконец, бронирует частные поездки. Поэтому он больше своих старших коллег зависит от технологий и, естественно, не мыслит без них свою рабочую поездку.
Представителю этой группы архиважно получать удовольствие от жизни. И поскольку работа уже занимает значительную часть жизни современного миллениала, он хочет получать удовольствие и от нее. Отсюда извечное желание разбавить или дополнить бизнес-путешествие развлекательной частью, неподдельный интерес к возможности копить корпоративные бонусы для использования в личных поездках и стремление к комфорту, хоть и по-своему понимаемому.
Поэтому в классификации Маккинзи типичный миллениал, скорее всего, попал бы в группу «Охотник за бонусами» — активный участник программ лояльности, который копит всевозможные баллы.
Современный командируемый отличается от стереотипов пятилетней давности. Он принадлежит к другому поколению, у него другие привычки, другая внутренняя мотивация и совершенно другие ожидания от сервиса.
Результаты всех исследований говорят о том, что бизнес-путешественников больше нельзя рассматривать в качестве однородной группы. Их много, и они все разные. Каждый путешественник имеет уникальный профиль и эмоциональные привязанности. Осознание этого — ключ к успешной организации деловых поездок. Тревел-программа может быть эффективна только тогда, когда она опирается на понимание реальных потребностей и эмоционального фона сотрудников.
Цели поездок: профессиональное становится личным
Согласно докладу ACTE «Meet the modern business Traveller», три наиболее распространенные цели поездок:
- поддержание отношений с клиентами (42% поездок);
- внутрикорпоративные встречи (22%);
- развитие нового бизнеса
Эти данные коррелируют с результатами нашего опроса, где преобладали такие формулировки, как переговоры, встречи с клиентами и заказчиками, проверка работы подразделений, принятие стратегических решений, сопровождение и реализация рабочих проектов, конференции и обучение.
Интересно, что одним из популярных ответов на вопрос о цели поездок стал вариант «другое». То есть 18% командировок имеют другие цели, которые мы не предусмотрели. Что это означает для нас и наших клиентов? Так же, как и путешественники, поездки очень разные, и тревел-политики компаний должны это учитывать.
В докладе также говорится о том, что у сотрудника есть две основных мотивации для поездки в командировку: решать бизнес-задачи компании и достигать личных целей. Грань между корпоративными и личными интересами становится всё тоньше: сотрудники решают бизнес-задачи для того, чтобы развиваться профессионально и усиливать собственные карьерные позиции, и для большинства первое без второго бессмысленно. В этом практически единогласны практикующие тревел-менеджеры: 48% из них в интервью подтвердили увеличение запроса на баланс между работой и личной жизнью. Особенно это характерно для тех компаний, где большинство сотрудников попадает в возрастной отрезок 20-30 лет. В связи с этим появились новые KPI: 25% опрошенных тревел-менеджеров уже используют такой критерий, как удовлетворенность путешествием.
Тем не менее, для часто командируемых сотрудников гармоничное соотношение между профессиональным и личным кажется несбыточной мечтой. Так, в статье The village путешественники поделились своими проблемами, заострив внимание на том, что жизнь в постоянных разъездах не столь увлекательна, как может показаться на первый взгляд:
С одной стороны, смартфоны, мессенджеры и в избытке представленные приложения для общения позволяют быть на связи с семьей. Но они же заставляют постоянно быть в состоянии доступности и оттого ощущать психологическое давление: в любую минуту с вами могут связаться по работе. Бизнес-путешественникам это не нравится. Это выражается в учащающихся запросах на bleisure trips* и возможность брать в поездки членов семьи.
Также многие хотят гибкий график, а почти четверть (23%) тревел-менеджеров получают запрос на компенсацию за потраченное в командировке личное время.
Условия выживания
Считается, что доступ к интернету уже стал одной из базовых потребностей современного человека. Абсолютно все исследования бизнес-путешественников это подтверждают. Wi-Fi в списке приоритетов командируемых сотрудников уверенно занимает первое место, обойдя бесплатный завтрак и фитнес-зал.
Проводниками в интернет нам пока еще служат компьютеры и гаджеты. А они имеют свойство разряжаться. Поэтому не менее важен для бизнес-путешественника и доступ к розеткам: об этом свидетельствуют наши исследования и наблюдения. Одно из самых актуальных пожеланий пользователей Starliner на сегодняшний день — возможность указать розетки на схемах вагонов «Сапсана», поскольку их мало и они очень востребованы.
Кроме того, у современных бизнес-путешественников совершенно другой опыт в использовании технологий. Чтобы слетать в отпуск, они больше не обращаются в туристические агентства, а отправляются в интернет и либо организуют поездку самостоятельно, находя и бронируя билеты через метапоисковики, либо покупают тур в онлайн-тревел-агентстве (ОТА). Самостоятельность и «технологичность» особенно характерны для миллениалов, всё более уверенно заявляющих о себе на рынке труда.
Растет спрос и на сервисы совместного потребления Airbnb, каршеринги, приложения для заказа такси (Uber, Yandex, Gett). Не меньший успех снискали предложения лоукост-перевозчиков: об этом сообщили 57 % компаний.
Всё это вполне выгодные альтернативы традиционным поставщикам, дающие компаниям возможность значительно сократить расходы и удовлетворить запросы молодых сотрудников, но они редко имеются в наличии у бизнес-тревел агентств и ТМС.
Время, назад: тревел-политики не успевают за изменениями
Эксперты замечают, что подобные новшества должны влиять на корпоративную тревел-политику, хотя зачастую та не успевает адаптироваться к современным трендам. Так, большинство (79 %) тревел-менеджеров отметили, что бизнес-путешественники пользуются услугами приложений такси, но только 25 % компаний внесли их в список разрешенных поставщиков. То есть в большинстве организаций сотрудникам приходится оправдываться за свой привычный выбор и оказываться в числе нарушителей тревел-политики.
Однако компаниям не стоит закрывать глаза на меняющиеся привычки и потребности бизнес-путешественников. Напротив, им необходимо понять, что удовлетворенность и положительный пользовательский опыт командируемых сотрудников не всегда связаны с дополнительными расходами. В случае с миллениалами и «зетами» всё может быть с точностью до наоборот — стоит лишь быть во всеоружии!
В обзоре приведены данные исследований:
- Meet The Modern Business Traveller, ACTE Global*, 2016
- Traveler 360°, GBT при поддержке консалтинговой компании GFK*, 2018
- Lifestyle Habits of the 24/7 Business Traveler, Skift+ GBT, 2015
- The Forces Shaping Business Traveller, 2017
- The Digital Business Traveler, Sabre+GBT, 2016
- Asian Business Travellers, Makensey, 2016
- Future Traveller Tribes 2030, Amadeus, 2015
- Опрос пользователей Booking.com для бизнеса, 2017
- Маркетинговое исследование в рамках разработки мобильного приложения для управления командировками, Nexta, 2018