Андрей ЗУБКОВ: «Оставаться собой и не изменять принципам»

23 июня Starliner стал участником одного из центральных событий в российской индустрии делового туризма – Buying Business Travel Forum & Awards. Это первая масштабная встреча профессионального сообщества со времен пандемии. И, поверьте, представителям рынка бизнес-тревел было, что обсудить. Мы поделимся впечатлениями и мнением, как взаимодействовать с клиентами и поставщиками услуг в новых условиях, а пока выкладываем фотографии и текст нашей заявки на участие в Buying Business Travel Awards в категории «TMC».

Да, не можем не перечислить имена экспертного совета BBT AWARDS:

  • Надежда Клебанова, руководитель департамента административных сервисов фонда «Сколково»
  • Лидия Бганцова, руководитель направления отдела организации командировок компании «ЛокоТех»,
  • Татьяна Парахина, начальник управления организации деловых поездок «АИМ ХОЛДИНГ»,
  • Юлия Жогло, руководитель направления по корпоративным поездкам и безнес-мероприятиям ПАО «МегаФон»,
  • Очира Будаева, руководитель департамента по организации командировок и мероприятий в BBDO,
  • Артур Шакиров, руководитель центра командировок ПАО «Татнефть»,
  • Мария Колесниченко, руководитель сервиса «Яндекс Командировки»,
  • Светлана Блажевич, менеджер обеспечения корпоративных сервисов группы компаний «Т1»,
  • Мария Смирнова, директор по маркетингу «ВСА Рус»,
  • Елена Антипова, административный менеджер Volvo cars,
  • Наталья Погодина, руководитель отдела организации командировок BIOCAD,
  • Екатерина Клепикова, административный менеджер ООО «ПУЧ РУС».

❗️Специально уточнили, текст заявки был отправлен 21 февраля. Еще ДО последующих событий со спецоперацией на Украине, закрытием неба, санкций против авиации и других экономических последствий для нашей страны и отрасли. Но даже в этом случае мы видим, что текст не потерял своей актуальности.

Директор Starliner Андрей ЗУБКОВ:

– В первые месяцы кризиса многие клиенты на себе ощутили, как много зависит от культуры сервиса, и осознали, по каким критериям нужно оценивать агентство делового туризма. Многие поняли, что качественное тревел-менеджмент сопровождение – это не просто продажа билетов, не персонализация предложений или соблюдение тревел-политики компании и даже не учет предпочтений сотрудников. Качественный сервис – это, прежде всего, ответственность за безопасность и благополучие клиента, и мгновенная реакция, если что-то пошло не так. В пандемию «не так» пошло все. Закрытие границ, сворачивание деловой активности, заморозка бизнес-процессов стали настоящим краш-тестом для всей индустрии бизнес-тревел. Но именно в этот период компании смогли оценить неоспоримые плюсы сотрудничества с координаторами деловых путешествий, которые сохранили верность своим принципам, клиентам и сотрудникам.

Возможно, Льюис Кэрролл, говоря, что «нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее», – имел в виду именно поведение компании в кризис. Конечно, никто из агентств не был готов к такому количеству аннуляций бронирований, возврату билетов, решению сложных ситуаций с пассажирами, когда приходилось буквально протискивать их сквозь кордоны и запреты, чтобы вернуть в Россию. Но я рад, что многие агентства с честью пережили это время – не поддались панике, не останавливали обслуживание, не увольняли людей и продолжали выполнять обещания, данные клиентам. Это тоже важно: знать, что ты не один. Что есть те, кто придерживается тех же принципов, кто делает то, что должно, и так, как нужно. И тем самым удерживают и тебя от скатывания на уровень онлайн авиа- и ж/д касс, ответственность которых ограничивается выпиской билета.

Для нас было принципиально важным удержать привычное для наших клиентов качество сервиса обслуживания Starliner. Быть на связи 24/7 и сделать максимум, чтобы выйти из ситуации с массовыми отменами поездок с минимальными потерями для наших доверителей. Не просто сохранить компетенции и опыт, а продолжать дорабатывать и улучшать все процессы.

Заслуженная награда Starliner

На первый план вышли консультации, которые проводили наши менеджеры-универсалы (от деления на опции мы отказались еще в 2011 году). Накопленный массив постоянно обновляемых данных подвел нас к решению о запуске специализированного сайта https://alert.starliner.ru/ и Телеграм-канала https://t.me/alert_travel_news. Здесь мы продолжаем собирать последние новости из индустрии бизнес-туризма и постоянно актуализируем информацию об открытии границ с возможностью проверить статусы рейсов и поездов.

В условиях кризиса мы были вынуждены поставить на паузу ряд проектов, и сосредоточились на оптимизации технических процессов. В первую очередь, на усовершенствовании собственной цифровой экосистемы, включая платформу онлайн-бронирования.

Веб-разработчики внедрили и успешно используют технологические решения для работы по протоколу NDC. Теперь мы можем предложить клиентам расширенную выдачу вариантов перелётов с учётом предложений как GDS, так и NDC-каналов с возможностью выбора под задачи клиента.

Нам удалось ответить на запрос клиентов, использующих общий функционал с «1С Бухгалтерия 3.0», и создать внешнюю обработку 1С-Starliner-API. Теперь информация по всем приобретенным на платформе Starliner авиа- и ж/д билетам (от бланков проездных документов до актов, счетов и счетов-фактур) автоматически отображается в клиентской системе.

Продолжили развивать наработки по ведению ЭДО. А для компаний, имеющих в штате собственных программистов, предложили развивать интеграционные процессы через усовершенствованное API. Программные интерфейсы приложений Starliner и разработанные персонализированные конфигурации для 1С позволяют нашим клиентам мгновенно получать абсолютно любые данные из нашей цифровой экосистемы как при одностороннем, так и двустороннем подключении.

Но основное внимание в период пандемии Starliner сосредоточил на адаптации своей цифровой экосистемы под международные стандарты и требования. Мы сделали систему не только мультиязычной, но и мультивалютной, учли особенности национальных законодательств и документооборота. И уже предоставляем полноценное обслуживание нашим клиентам в рамках одной системы не только по всей России, но и в Украине, Грузии и Армении.

Несмотря на проделанную работу, итоги краш-теста нельзя назвать впечатляющими. Мы понимаем, что не можем оказать существенного влияния ни на пандемию, ни на сторонников войны и мира. Но, как сказал БГ: «Чтобы стоять, я должен держаться корней!». И мы держимся и поддерживаем и наших сотрудников, и наших клиентов, и наших партнеров. А вместе – многое по плечу!