Опыт показывает, что при выборе тревел-менеджмент агентства (ТМА) главным, а иногда и единственным критерием становится цена.
Это кажется абсурдным. Как часто выбор товара или услуги производится на основе одной лишь цены? Вряд ли вы вспомните много таких случаев, если вспомните вообще. Цена хоть и важна, но практически никогда не бывает единственным параметром сравнения и выбора. Более того, в подавляющем большинстве случаев сначала оценивают потенциальные выгоды и лишь потом интересуются ценой.
Почему же при выборе агентства цена становится единственным критерием? Очевидно, потому, что лица, принимающие решения, полагают данный вопрос слишком незначительным и не склонны вникать в детали. Имея весьма смутное представление о сути предлагаемых агентствами услуг, они проводят оценку по тому единственному параметру, который им знаком и понятен, – по цене. Разумеется, если сравнивать одни лишь цены, то лучшим предложением оказывается самое дешёвое.
Однако результаты выбора, сделанного по такому принципу, обычно не радуют. И дело не только в качестве услуг, но и в том, что пресловутая “наименьшая цена” часто оказывается отнюдь не наименьшей.
Парадоксы нулевых сборов
Подавляющее большинство лиц, принимающих решения, убеждено, что ТМА живут на комиссию, выплачиваемую поставщиками услуг. К сожалению, это совершенно не так.
Ни ОАО РЖД, ни его дочерние компании не платили комиссионных никогда и никому – принципиально. Авиакомпании начали отказываться от этой практики ещё в 2013 году, и сейчас готовых платить уже не найти. Так же обстоят дела и с большинством отелей. Те, кто ещё практикует выплаты, слишком малочисленны, чтобы ТМА могли рассчитывать хотя бы на окупаемость затрат, не говоря уж о прибыли.
Тем не менее, ТМА, анонсирующие нулевые сборы, всё ещё не редкость. Особенно часто их можно встретить на различного рода торгах, которые они довольно легко выигрывают. Причины такой лёгкости – в порочном подходе к организации торгов, практикуемой их организаторами.
Торги организуют представители отдела закупок, от которых руководство требует лишь одного – минимальной стоимости услуг. Демонстрируя свою эффективность, отдел сбивает комиссию поставщика до неразличимого минимума и триумфально закрывает тендер. После этого поставщик, которому необходимо заработать на контракте хоть что-то, начинает скрытно включать в цены свою комиссию. Но “закупок” это уже не касается.
Казалось бы, разоблачить махинаторов очень просто: при появлении сомнений в части ценообразования требовать отчетности по принципу open book – с детальным представлением доходной и расходной частей. Однако, руководство компании-покупателя зачаровано нулевой комиссией, а работники отдела закупок, понимающие, что происходит, предпочитают шума не поднимать, чтобы не стать крайними. Поставщик же, не имея возможности “легально” потребовать оплаты своих услуг, вынужден сводить всё их бескрайнее разнообразие к посредничеству в закупке билетов и бронировании мест в гостиницах. И проделывать всё с минимально допустимым качеством.
В итоге складывается парадоксальная ситуация. Покупатель, рассчитывая получить с меньшими затратами услуги того же качества, на деле приобретает услуги худшего качества за те же, а то и большие деньги.
Сомнительное счастье абонентской платы
В последнее время всё большую популярность набирает схема оплаты на основе абонентской платы: вместо сервисных сборов за каждую услугу, клиент ежемесячно платит фиксированную сумму. Клиентам такой вид оплаты представляется вполне привлекательным, но сильно ли он отличается от сборов?
Разделите абонентскую плату на количество поездок: как правило, плата за одну поездку эквивалентна или даже несколько больше сборов, взимаемых агентством за услуги по одной командировке (например, авиабилеты+гостиница). При увеличении числа поездок абонентская плата наверняка будет увеличена. Если же этого не происходит, впору задуматься о том, на чём зарабатывает поставщик. Очевидно, что воспроизводится схема, используемая “нулёвщиками” – со всеми присущими ей недостатками.
Цели и средства
Так как же строить работу с ТМА? Для начала определите, чего вы хотите от агентства. Если ваши потребности сводятся к нечастой покупке билетов на стандартные маршруты, то ТМА вам вряд ли понадобится. В интернете представлены не только все отели и перевозчики, но ещё множество агрегаторов, которые упрощают и ускоряют выбор. Вы всё сможете сделать самостоятельно, не тратя время и деньги на общение с посредниками.
К ТМА стоит обращаться, тогда, когда ваши поездки многочисленны и/или сложны – настолько, что вы не в состоянии обеспечить их качественную организацию самостоятельно. ТМА обеспечат:
- сопровождение бесчисленных изменений в маршрутах и датах командировок, включая возвраты, перебронирования и так далее;
- полный пакет отчетных документов, невзирая на необходимость их многоразовых переделок из-за того, что клиент не может определиться с юридическим лицом, центром затрат и так далее;
- полную интеграцию с учётной системой клиента и поддержание электронного документооборота (ЭДО);
- анализ и консалтинг по оптимизации затрат на командировки.
Всё это требует высокой квалификации и, как следствие, стоит немало.
Тем не менее, работа с ТМА позволяет не только резко повысить качество организации деловых поездок, но и ощутимо сэкономить. Как показывает практика, при многочисленных поездках по сложным маршрутам экономия может составлять до 30%. Её источники:
- учёт мильных и бонусных карт – экономия до 2%;
- спецтарифы по трёхсторонним договорам с авиакомпаниями –
экономия до 3%; - отслеживание минимальных тарифов – экономия до 10%;
- жёсткий контроль положений корпоративной тревел-политики –
экономия до 15%.
Поэтому при обсуждении условий работы с ТМА следует правильно расставлять приоритеты. В цене любого поставляемого агентством тревел-продукта (бронирования, отмены и пр.) себестоимость составляет не менее 95%, а на комиссии агентства приходится не более 5%. И если целью является общее снижение тревел-бюджета, следует перестать беспокоиться из-за 5% и начать думать о 95%.
Правильный подход
Сотрудничество с ТМА следует основывать на доверии, а доверие – на возможности в любой момент проверить достоверность предоставляемой агентством информации. И в первую очередь той, что относится к ценообразованию.
Клиент не имеет возможности увидеть цены в GDS “задним числом”, так как соответствующая информация доступна лишь на момент бронирования. Однако любое полноценное агентство располагает техническими возможностями для формирования архива заказов. И в любое время может вернуться к произвольно выбранной транзакции, чтобы проверить ее соответствие минимальному тарифу.
Возможность контроля цен поставщиков обязательно должна быть предусмотрена Договором об уровне сервиса (SLA – Service Level Agreement), заключаемым между клиентом и ТМА. И если агентство отказывается включать в Договор указанное положение, значит оно или не хочет, или не может обеспечить раскрытие информации – по причине злого умысла или технического убожества, соответственно. В любом случае с таким агентством лучше не связываться.
Беспрепятственное получение любой информации, касающейся ценообразования, – единственная гарантия того, что вы будете приобретать тревел-услуги по минимально возможным ценам. Только так вы сможете избежать переплат при организации своих деловых поездок.