Сезон тендеров — жаркая пора для закупщика. Но когда во внушительном списке закупок появляются бизнес-тревел услуги, становится совсем тяжко: как составить техническое задание и по каким критериям оценить поставщиков?
Приходится обращаться к опыту коллег. И такая практика далеко не всегда имеет отношение к best practices: из тендера в тендер кочуют ТЗ, состоящие из нескольких строк: «бронирование отелей, бронирование авиа- и ж/д-билетов». Учитывая, что этот стандартный набор готово предложить любое агентство и любая туристическая фирма, выбор становится безграничным… А уж критерии оценки заявок участников зачастую близки к абсурду.
Не только коммерческие организации, но и компании, попадающие под действие Федерального закона №223-ФЗ, обладают достаточной свободой для проведения эффективной закупки, отвечающей именно их потребностям. Однако свобода становится бременем, когда дан широкий простор для творчества в сфере, в которой безумно сложно разобраться.
Как проводить тендер, чтобы наряду с оптимальной ценой поставщик продемонстрировал лучшее качество и наибольшее соответствие потребностям компании? Давайте разбираться.
Starliner — бизнес-тревел агентство нового поколения
У нас есть всё, чтобы сделать командировки вашей компании по-настоящему эффективными: поддержка 24/7, своя онлайн-система бронирования, экспертиза (20+ лет — опыт топ-менеджмента на рынке бизнес-тревел) и искреннее желание помочь!
Какую информацию следует предоставить бизнес-тревел партнеру?
Тревел-менеджмент компания (TMC) предлагает стратегию по оптимизации затрат, но сделать это можно только тогда, когда она знает о вас всё необходимое. Поэтому укажите следующую информацию о вашей компании:
а) статистику: количество транзакций и суммы расходов поуслужно за предыдущие периоды, основные направления поездок, характер и продолжительность командировок, группы командируемых сотрудников;
б) внутренние ресурсы: кто занимается командировками, штат сотрудников;
в) особенности корпоративной культуры, включая тревел-политику;
г) стратегические цели компании: выход на новые рынки? сокращение операционных издержек? и т. д.;
д) насколько компания гибка с точки зрения нововведений, быстро ли адаптируются инновации.
Двухэтапная закупка и многокритериальная оценка
Рынок меняется слишком быстро, бизнес-тревел услуги постоянно совершенствуются: онлайн наступает на пятки офлайну, новый стандарт NDC вызывает смуту среди игроков делового туризма, а симпатия к шеринговым сервисам заставляет корректировать тревел-политики. Как не потеряться в череде этих новшеств и выбрать поставщика, отвечающего современным реалиям?
Проведите тендер в два этапа, дав слово самим претендентам:
1) На первом этапе вы получаете только технические предложения без указания условий исполнения договора от участников, анализируете их, а после проводите обсуждение с каждым из претендентов. По итогу обсуждения вы корректируете техническое задание и отправляете поставщикам приглашение к участию в тендере.
2) На втором этапе участники в своих заявках представляют окончательное техническое предложение, ценовое предложение и другие условия исполнения договора, являющиеся критериями оценки.
Бизнес-тревел услуги характеризует результат, поэтому логично использовать многокритериальную оценку заявок. Оценить их можно, опираясь на квалификацию ТМС-компании и качество оказываемых услуг. При этом ценовой критерий не может являться приоритетным.
Но даже если помимо цены применяются другие критерии, они не всегда являются эффективными. Разберем это на примере нескольких известных критериев:
Не только цифры: что нужно знать о персонале?
Когда-то уровень сервиса действительно зависел от количества сотрудников, но век технологий развенчал эту аксиому. Представим, что в бизнес-тревел агентстве работает 500 менеджеров — значит ли это, что ему под силу выполнять объемы большой компании? Если сотрудники такого агентства делают всю работу вручную, они явно проиграют той компании, в которой сотрудников только 100, зато все процессы автоматизированы.
А вот о чем действительно не помешает узнать:
а) квалификация персонала
б) операционная эффективность
Запросите данные о том, какие операционные процессы у TMC автоматизированы и насколько: например, подбор оптимальных тарифов, выписка услуг по факту согласования, уведомление об изменениях бронирования и расписания и т. д. Если сравнить компанию с налаженными процессами автоматизации и офлайновую компанию, становится очевидно, насколько мощные технологии способны преобразить бизнес.
в) команда разработчиков в штате: это напрямую влияет на скорость доработок и выполнение запросов по адаптации IT-решений к бизнес-процессам компании
г) текучесть кадров
Доступ к максимальному количеству предложений
Нужен ли он? Универсального «да» или «нет» здесь быть не может. У поставщика могут быть все 5 GDS, а могут быть только 3: важны не цифры, а аргументация — почему бизнес-тревел партнер выбрал эти системы?
Вам же стоит определить, какую выгоду вы получаете при наличии у поставщика тех или иных систем. Это зависит в том числе от направлений поездок и покупательских привычек ваших сотрудников: например, если они предпочитают лоукостеры, и ваша тревел-политика поощряет это стремление, партнер должен обеспечить к ним доступ.
Средний срок сотрудничества с клиентом
Возраст компании и количество исполненных договоров — критерий формальный: так, многие технологичные, амбициозные стартапы просто не могут принять участие в тендере, поскольку появились всего несколько лет назад.
Гораздо более информативен средний срок сотрудничества с клиентом: узнайте уровень оттока и удовлетворенности клиентов TMC.
Reference-лист
Восторженные отзывы — это хорошо, но они не дают представления о том, какая работа была проведена поставщиком для достижения целей. Вместо отзывов лучше запросить бизнес-кейсы компании.
Поставщики
Количество поставщиков / количество договоров с авиакомпаниями и гостиницами, по сути, ничего не значат. Даже крупный лидер не может охватить всех поставщиков: они появляются регулярно. Намного ценнее то, как быстро компания может их подключить — этот вопрос и стоит адресовать участникам тендера.
Проверьте возможности TMC
Спросите поставщиков, позволяют ли внутренние ресурсы TMC удовлетворить ожидания клиента. Это застрахует от ситуации, когда бизнес-тревел партнер в тендере участвует, но на деле обслужить компанию не может — в силу ли IT-неоснащенности, загруженности персонала или каких-либо иных причин. Также можете попросить компанию-участника написать гарантийное письмо, подтверждающее возможность выполнения объемов.
Мыслить стратегически
Сегодня рынок бизнес-тревел пребывает в стадии революционных изменений, а трансформация — процесс болезненный: проверку на прочность проходят лишь те игроки, что способны адаптироваться к новым вызовам. Под силу ли это участником тендера? Спросите у поставщиков, какова стратегия TMC относительно технологий на ближайшие 2-3 года и как TMC собирается адаптироваться к изменениям на стороне клиентов.
Обозначить границы
Какие у вас существуют ограничения? — вопрос, который вы не должны стесняться задать. В свою очередь TMC не должна стесняться ответить: нет хуже тех подводных камней, на которые натыкаешься уже в ходе сотрудничества и как всегда в самый неподходящий момент.
Мотивация — двигатель экономии
Критерии, построенные исключительно на величине сервисного сбора, не сподвигают поставщика думать об экономии: зачем, если наше партнерство происходит только на уровне транзакций?
Чтобы побудить бизнес-тревел партнера экономить, продумайте систему мотивации: например, можно установить бонус в 10% от суммы реализованной экономии.
Как это сделать? В SLA или допсоглашении пропишите KPI для поставщика. Лучше, чтобы оценка деятельности вашего бизнес-тревел партнера была сформулирована в диалоге: ваше сотрудничество — совместный путь к результату, поэтому расспросите каждого участника тендера о том, как он собирается достигать поставленных целей. А чтобы заявления не были голословны, задокументируйте их в соглашении о намерениях.
О цене — с обоснованием
Минимальная цена оказывается не так уж минимальна, если учесть все скрытые сборы, которые могут закладывать поставщики. Может ли сегодня бизнес работать за 0, когда большинство авиакомпаний отказались от агентских комиссий? Да, но лишь в двух случаях: когда компания активно инвестирует в клиентскую базу и потому вынуждена демпинговать, либо когда поставщик закладывает скрытые сборы.
Нулевой сбор — повод насторожиться: лучше несколько раз проверить, чем один раз пожалеть. Поэтому стоит запрашивать у поставщиков экономическое обоснование стоимости услуг.
Финансовая устойчивость
Узнайте об уровне закредитованности TMC: этот показатель позволит вам определить, насколько компания обеспечена собственными средствами (если меньше 50%, это веский повод задуматься о финансовой стабильности поставщика). Также стоит поинтересоваться о наличии банковской гарантии и ее стоимости.
Итак, хороший тендер — процесс на грани науки и искусства: вам понадобятся знания о том, что сегодня происходит на рынке бизнес-тревел, и мастерство — чтобы точно определить потребности компании. Своевременный вопрос «А что нужно именно нам?» — отличное начало для поиска идеального партнера. Удачи в этом нелегком деле!