Отельные инновации

Совмещение понятий “отели” и “инновации” способно заинтриговать даже человека искушённого. О чём вообще речь? О качестве WiFi в номерах? О подогреваемых сиденьях для унитазов? Или, может, техника уборки номеров усовершенствовалась?

Всё перечисленное – в наличии. Однако инновации в отельном бизнесе куда более многоплановы и разнообразны. И то, что сегодня выглядит совершенной экзотикой, завтра может стать безусловно обязательным.

 

Блокчейн для бронирования

В сентябре 2019-го компания «Трэвелпорт» объявила о разработке решения, призванного оптимизировать процессы, связанные расчётом и выплатой гостиничных комиссионных платежей. Разработка с использованием технологии блокчейн ведётся совместно с IBM Services и BCD Travel при участии крупных гостиничных сетей. 

Ожидается, что разрабатываемое решение позволит сверять, отслеживать и формировать отчетность по комиссионным платежам гостиничных сетей за услуги, которые путешественники приобретают через сервисы бронирования. Сейчас соответствующие процессы осложняются отсутствием сквозной регистрации операций. Приходится сопоставлять данные вручную, что порождает многочисленные ошибки, ведущие к потерям времени и денег.

Оптимизация и автоматизация процессов на основе блокчейн позволит всем участвующим в бронировании получать причитающиеся им компенсации быстро и безошибочно. 

 

Доставка багажа в аэропорт

Интересный новый сервис внедрил отель Crowne Plaza Moscow WTC: BagsPorter – доставка багажа из отеля в аэропорт, прямо на рейс указанной авиакомпании. Заказав услугу при выезде из отеля, гость избавляет себя от необходимости возвращаться в отель, чтобы забрать чемоданы. Он может спокойно отправиться по делам или на прогулку, не заботясь о судьбе своего имущества.

Создатели сервиса предусмотрели все нюансы – от страховки багажа и обеспечения безопасности перевозки до проверки на наличие запрещенных к провозу веществ и упаковки сумок в специальные дизайнерские чехлы.

Роботизация 

В 2015 году в Японии открылся отель Henn-na («Странный отель»), в котором большинство живых сотрудников заменили роботы. 243 устройства разных моделей и форм выступали в роли администраторов, горничных, портье и других сотрудников. 

Однако по прошествии четырёх лет руководству отеля пришлось “уволить” больше половины роботов и нанять людей. Причина – общая неэффективность и постоянные проблемы на рабочем месте. Например: 

  • в каждом номере стоял небольшой робот-помощник. По словам гостей, устройство реагировало на звуки храпа и будило фразами «Чем могу помочь»;
  • на стойке регистрации несколько лет сидели два робота-велоцираптора. Но почти всю работу за них выполняли люди, потому что «динозавры» не умели делать копии паспортов и других документов;
  • два робота-носильщика могли доставлять вещи только в 24 номера из 100. Кроме того, они не работали в снег и дождь, а если встречались в коридоре, то застревали в попытках пропустить друг друга.

Руководство отеля не отказалось от роботизации гостиницы, но признало, что пока комплексу всё равно необходимы люди.

Европейский опыт более позитивен. Потому, что менее радикален. 

В марте 2021 года в отеле Radisson Blu, Zurich Airport появился роботизированный помощник JEEVES, который обеспечивает доставку заказов в номера. Чтобы он самостоятельно добираться до всех 330 комнат отеля, была усовершенствована система управления лифтами марки Schindler. Используя облачные технологии, лифты обмениваются данными с роботом, обеспечивая его беспрепятственное перемещение по всему отелю. 

Администрация чрезвычайно довольна новым “служащим”, который безукоризненно выполняет свою работу, способствует минимизации контактов между людьми и привлекает дополнительное внимание к отелю. 

Социальные сети

Лет пять назад британское издание «The Independent» задалось целью выяснить, как люди выбирают места для отдыха. Обнаружилось, что около 40% путешественников делают свой выбор, ориентируясь на «инстаграмность» – потенциальный интерес к фото со стороны подписчиков своего аккаунта. Более того, у некоторых такая вовлеченность в процесс выкладывания фоток в Инстаграм приобретает характер мании и генерирует немалый стресс.            

Учитывая эту неуёмную страсть, группа AccorHotels, владелец торговой марки ibis, запустила оригинальную услугу Relax, we post, доступную для гостей отелей в Цюрихе и Женеве. Суть услуги: пока гость отдыхает от гаджетов и наслаждается городскими достопримечательностями, о его аккаунте в Инстаграм заботится опытный блогер. 

«Инстаграм-няня» публикует новые снимки, видеозаписи, сториз, а также отвечает на комментарии подписчиков. Гости отеля получают ценный опыт ведения социальных сетей, а также информацию о самых популярных местах в городе. В конце каждого своего поста «инстаграм-няня» добавляет хэштег #postedbysocialmediasitter, указывая таким образом на свое авторство для подписчиков гостя.

Сходный сервис предоставляет своим постояльцам пятизвездочный отель Conrad Hilton Resort на Мальдивах. Поскольку фотографии с Мальдив чрезвычайно распространены, в отеле решили, что пора превратить этот вид искусства в нечто более приличное и более выгодное. И предлагают услуги Instagram-дворецкого.

«Дворецкий» провожает гостей к самым фотогеничным местам, где есть рестораны, клубы, живописные пляжи – то, что любят инстаграмеры. Его стараниям в Instagram появляются сцены роскошной жизни отдыхающих – от трапезы в подводном ресторане до занятий пляжной йогой.

 

Реакция на пандемию

Сильнейшее влияние на развитие индустрии гостеприимства оказала коронавирусная пандемия. Крупные отели отреагировали на неё скучно и предсказуемо – занялись ужесточением мер поддержания чистоты и проведения процедур дезинфекции. Наиболее характерным примером является протокол безопасности Radisson Hotels Safety Protocol, внедрённый Radisson Hotel Group.

Протокол включает ряд “усиленных правил”, среди которых: 

  • увеличение частоты уборки и дезинфекции всех зон отеля, особое внимание к предметам с высокой частотой контактов;
  • установка у входной двери и в общественных зонах отеля станций со спиртовым антисептиком для рук и перчатками;
  • дезинфекция всех ключей от номеров и их безопасная выдача при регистрации;
  • экспресс-процесс выезда из отеля с целью минимизации контактов;
  • организация и поощрение безналичных способов оплаты;
  • размещение на дверных ручках информационных указателей с информацией о процедурах уборки и дезинфекции в каждом номере;
  • комплексные санитарно-гигиенические и профилактические обучающие программы для сотрудников;
  • обеспечение сотрудников средствами индивидуальной защиты, такими как маски и перчатки.

Мелкие компании, не отягощённые огромными активами и многотомными регламентами, более креативны.

В Испании появился необычный отель только для двоих. Номер – двухэтажный, находится в море недалеко от города Дения в провинции Аликанте. Его общая площадь – 74 квадратных метра. На первом этаже располагается жилая комната с ванной и террасой, на втором – чилаут-палуба и зона для релаксации. Все помещения оборудованы подсветкой и акустическими системами, которые можно контролировать с помощью специального приложения.

В Китае бурно размножаются “смарт-отели”. Весь процесс заселения там автоматизированный и бесконтактный: отсутствует ресепшн в привычном понимании, чек-ин проводится с помощью распознавания лиц, дорогу до номера показывают роботы, даже кондиционеры в комнатах самостоятельно настраивают комфортную температуру – чтобы гостю не пришлось прикасаться к пульту управления. 

В Европе некоторые отели (например, сеть Accor), чтобы компенсировать отсутствие туристов, преобразуются в инфекционно безопасные коворкинги. Теперь можно снять номер на дневное время в качестве офиса: это подходит тем, кто уже устал работать дома, а возвращаться в многолюдные пространства пока не готов.



Вышеперечисленное – лишь небольшая часть инноваций, внедряемых в отелях по всему миру. Никто не знает, какие из них завтра станут мейнстримом, а какие отомрут, не оставив даже воспоминаний. Ясно лишь одно: скучно не будет.