Знакомьтесь, наша новая сотрудница отдела круглосуточной службы поддержки – Ксения Колесникова. В Starliner Ксения перешла из татарстанского бизнес-тревел агентства, которое, к сожалению, не выдержало испытаний коронакризисом и прекратило деятельность. Мы расспросили коллегу, какие у неё впечатления от нового места работы и видит ли она отличия в подходах к организации службы поддержки.
– Конечно, сравнений не избежать, – говорит Ксения. – Starliner – это не просто система онлайн-бронирования, а целая цифровая экосистема с богатым функционалом, которая работает как часы. Признаюсь, на предыдущей работе большую часть запросов приходилось отрабатывать в ручном режиме, в том числе так проходила выгрузка данных в 1С, а сейчас, когда более 95% бизнес-процессов автоматизированы, мой коэффициент полезного действия вырос в несколько раз! В том числе, это ценят наши клиенты, работающие в системе Starliner самостоятельно. Многие, как я уже поняла, настолько освоились на платформе, что и вовсе не прибегают к услугам клиентской поддержки.
И если на предыдущей работе мы оказывали консультации и поддержку своим клиентам только до 20:00, то в Starliner деловые путешественники в более выгодных условиях – за консультацией и помощью они могут обратиться в любое время 24/7. Важно, что вопрос можно задать не только в системе Starliner, но по WhatsApp. Самое главное, что сопровождают клиентов не сотрудники колл-центра, работающие по скриптам, а высококвалифицированные специалисты, готовые вникнуть и разобрать любой вопрос.
Всегда начеку!
– Если в Татарстане мы в основном обслуживали республиканские компании, то Starliner работает по всей России, а значит, служба поддержки должна быть начеку каждую минуту. Разница во времени дает о себе знать. Это в Петербурге, где базируется центральный офис Starliner, на часах 5 утра, а на Дальнем Востоке – рабочий день в разгаре. Тем не менее, большинство вопросов мы получаем в утренние часы (по московскому времени), пиковые нагрузки случаются под конец стандартного рабочего дня – ближе к 18 часам. Зато, если сообщение или звонок поступил глубокой ночью, – готовься! В 95% случаев это реальный форс-мажор: либо клиент опоздал на рейс, либо рейс отменен и требуется срочное бронирование новых авиабилетов, – рассказывает Ксения Колесникова.
Обмен, возврат, смена маршрута, добавление услуг – от дополнительного багажа до перевозки животных, регистрация на рейс и бронирование места в салоне, изменение времени заезда в гостиницу, отмена брони в отеле, заказ трансфера – стандартные обращения в службу поддержки. Задача специалиста – вовремя отреагировать на запрос, чтобы не упустить драгоценных минут и сделать максимум возможного, чтобы клиент не только не потерял деньги, но сберег свои нервы. Ведь от психоэмоционального состояния зависит результативность командировки.
– Мы напрямую заинтересованы, чтобы наши клиенты добились поставленных целей, – говорит Ксения. – Мне очень импонирует позиция Starliner, что командировки – это не просто поездка, а инвестиции в развитие компании. Офлайн встречи имеют решающее значение для бизнеса. Поэтому служба поддержки чувствует повышенную ответственность за благополучие путешественников и их комфорт на протяжении всей командировки.
Работа на доверии
Главным секретом успешной работы Ксения Колесникова называет доверие. Доверие клиента к Starliner и доверие специалиста службы поддержки к Starliner. – По мере знакомства с цифровой экосистемой Starliner, мои тревоги и страхи исчезают. Я вижу, как все логично и грамотно устроено, интуитивно понимаю, куда нужно посмотреть, какую клавишу нажать. Работа в системе проста и понятна, веб-поддержка – выше всех похвал. Моя уверенность в том, что цифра тебя не подведет, придает силы и энергию, которыми я делюсь с клиентами, – говорит Ксения.
Всё по полочкам
Общение с клиентом большей частью ведется в письменной форме, чтобы исключить недопонимание. В стрессовой ситуации клиенту удобнее видеть перед глазами письменный ответ. Грамотная речь, структурированное изложение информации – обязательное требование к специалистам.
– Я всегда стараюсь не упустить ни одной детали, вплоть до запятой, – отмечает Ксения. – Формулируя ответ, я и мои коллеги всё раскладываем по полочкам. Зачастую наша наиглавнейшая задача – снять у клиента тревогу, придать ему уверенности, убедить, что нерешаемых вопросов нет. Поэтому первая фраза после приветствия: «Не волнуйтесь, все будет хорошо!».
Этот аутотренинг и нам в помощь. Специалисты техподдержки, как это модно сейчас говорить, должны всегда быть в ресурсе. Мы – живые люди, и нам передается волнение наших доверителей, каждое обращение – маленькое, а иногда и большое приключение. Мне кажется, я иногда радуюсь решенному вопросу больше, чем сам тревел-менеджер или командированный.
Напоминаем контактные телефоны круглосуточной службы поддержки клиентов Starliner:
📞8 800 302 77 17, для связи по WhatsApp + 7 960 277 80 35