Не каждое бизнес-тревел агентство может похвастать наличием службы технической поддержки, тем более – круглосуточной. Starliner – может. И очень гордится своими профи, в задачи которых входит помощь клиентам в самых сложных вопросах, с которыми не справились специалисты клиентского сервиса и тревел-менеджеры. Рассказываем, как работает наша техподдержка.
Как правило, из 100 поступивших обращений в службу поддержки отдела деловых поездок в техподдержку передается не более 7-10 вопросов, многие из разряда «Караул! У меня совсем ничего не работает».
Не пропускайте обучение!
– Но верить никому нельзя, – говорит Лариса Коломиец, консультант проекта онлайн бронирования отдела информационных технологий Starliner. – В большинстве случаев вся загвоздка – в невнимательности. Когда клиент торопится, его отвлекают, горят другие важные задачи – легко ошибиться, но трудно посмотреть со стороны и найти ошибку. Задача специалиста техподдержки – выяснить, где произошел сбой, какой алгоритм был нарушен, и помочь завершить операцию.
– Мы всегда проводим обучение тревел-менеджеров компаний-клиентов, работающих в нашей цифровой экосистеме онлайн, – объясняет Лариса. – При работе в корпоративном секторе больше нюансов и особенностей. Важно не просто выписать билет и забронировать отель, но и получить полный пакет закрывающих документов как для бухгалтерской отчетности, так и по собственным метрикам компании для управленческого учета. Несмотря на интуитивно понятный интерфейс системы Starliner, есть ряд моментов, на которые необходимо обращать пристальное внимание. И если человек пропустил эту информацию, забыл, не знал, могут возникнуть вопросы. К счастью, все они решаемые, независимо от того, на чьей стороне возникают.
– Редко, но бывает, что пропущена строка предполагаемой даты вылета, поэтому не подгружаются рейсы. Случалось, что при выборе направлений подгружались названия городов не из системы Starliner, а из браузера интернета. В этом случае нужно очисть кэшированные данные. Но если об этом не знать, то звонок в нашу службу неизбежен, – продолжает Анна Ившина, специалист технической поддержки отдела информационных технологий Starliner. – Опытным путем мы выяснили, что на стороне клиента могут быть установлены плагины (дополнительные браузерные настройки), блокирующие работу нашей программы. В этих исключительных случаях мы советуем отключать плагины по одному, чтобы понять, какой именно мешает работе. При необходимости – подключаем наших программистов.
Starliner Анна Ившина
Мы знаем ответы на главные вопросы
Без преувеличения, в Starliner всегда находят ответы на главные вопросы, поставленные еще Чернышевским: Кто виноват? И Что делать? Ведь идентификация и признание наличия проблемы – залог её успешного и оперативного решения.
– Конечно, бывают сбои и с нашей стороны. Из разряда «хотели как лучше». К примеру, раньше мы брали расписание всех авиарейсов из GDS «Сирена», так как в ней отображаются все авиакомпании, в т.ч. иностранные. Но для удобства клиентов, в том числе из других стран, мы подтянули к себе в систему расписание из других глобальных систем бронирования. Получился микс. И один из наших программистов, не посоветовавшись с «полевыми» работниками, принял решение отсортировать рейсы по времени вылета – от самого раннего до самого позднего. А клиентам было намного удобнее видеть перед глазами список вариантов полетов в градации от прямых рейсов – к сложным маршрутам. Что ж, благодаря обратной связи мы восстановили привычный порядок, – рассказывает Анна.
Лариса Коломиец подчеркивает, что при возникновении сбоев в работе системы всегда нужно проверять, на чьей стороне он произошел: на стороне Starliner или подвели поставщики услуг? Например, в начале весны возникла проблема с доставкой sms клиентам Starliner с подтверждением входа в систему и совершенных операций. Было много обращений и объективных возмущений. Выяснилось, что трудности были на стороне оператора мобильной связи. На их устранение потребовалось две недели, в результате вопрос решился и теперь все уведомления доставляются в срок независимо от того, услугами какого провайдера пользуется компания.
– Сейчас этот вопрос потерял актуальность, но в бытность, когда выписка билетов на рейсы «Аэрофлота» проходила через Amadeus (сейчас – через «Сирену» или напрямую через шлюзы, – прим. ред.), мы сталкивались с невозможностью выписать билет онлайн для клиента с длинной фамилией. Наши менеджеры оформляли проездные документы вручную. Все потому, что в графе «фамилия» на стороне авиаперевозчика стояло ограничение по числу знаков – всего 58. И, к примеру, пассажир с двойной фамилией Амурская-Апполонова фон Рейкер, летящий с ребенком без места (в этом случае ФИО ребенка вбиваются в одной графе с родителем/сопровождающим), мог остаться без билета. А если клиент заполнял графы по принципу «сколько букв поместилось, столько и поместилось», то грозил штраф за неправильное оформление билета – от 100 евро, – приводит другой пример Анна Ившина.
Работаем с вами и за вас
Сотрудники службы технической поддержки Starliner подчеркивают, чтобы максимально использовать функционал нашей цифровой экосистемы, нужны время и практика. И пока клиенты её нарабатывают – им в помощь универсальные тревел-менеджеры, служба клиентской и технической поддержки. Они же всегда придут на помощь и подстрахуют, если клиент не успевает оформить командировку самостоятельно или у него просто не то настроение 😊
– Starliner обладает очень широким функционалом, который используется нашими клиентами далеко не всегда. Это не значит, что есть невостребованные опции, скорее – редко применяемые. В том числе потому, что об их существовании клиент не подозревает, так как пропустил обучение. И именно при освоении нового для компании функционала могут возникать вопросы. Например, у нас есть услуги в свободной форме. То есть в систему можно внести любого поставщика и вести учет по поездке в одном заказе. Как думаете, кто-то воспользовался данной опцией? Верно, один единственный клиент. По крайней мере, пока, – смеется Лариса Коломиец.
Наши специалисты подчеркивают, что в Starliner ведется строгий учет всех выявленных сбоев и ошибок. При повторных обращениях клиентов с этими же вопросами учетная база помогает оперативно отследить проблему и найти ее решение. Когда речь идет о системном сбое, то есть регистрируется три и более обращений по одной и той же теме, к работе подключаются программисты. Как правило, из 10% вопросов, поступивших в техподдержку после фильтра клиентской службы поддержки, IT-специалисты Starliner обрабатывают менее 0,03% обращений.
Это ли не свидетельство надежной работы Starliner? 😉