Служба технической поддержки Starliner на связи!

Не каждое бизнес-тревел агентство может похвастать наличием службы технической поддержки, тем более – круглосуточной. Starliner – может. И очень гордится своими профи, в задачи которых входит помощь клиентам в самых сложных вопросах, с которыми не справились специалисты клиентского сервиса и тревел-менеджеры. Рассказываем, как работает наша техподдержка.  

Слева направо: специалисты службы техподдержки Starliner Анна Ившина и Лариса Коломиец

Как правило, из 100 поступивших обращений в службу поддержки отдела деловых поездок в техподдержку передается не более 7-10 вопросов, многие из разряда «Караул! У меня совсем ничего не работает».

Не пропускайте обучение!

Но верить никому нельзя, – говорит Лариса Коломиец, консультант проекта онлайн бронирования отдела информационных технологий Starliner. – В большинстве случаев вся загвоздка – в невнимательности. Когда клиент торопится, его отвлекают, горят другие важные задачи – легко ошибиться, но трудно посмотреть со стороны и найти ошибку. Задача специалиста техподдержки – выяснить, где произошел сбой, какой алгоритм был нарушен, и помочь завершить операцию.

Консультант проекта онлайн бронирования отдела информационных технологий Starliner Лариса Коломиец

Мы всегда проводим обучение тревел-менеджеров компаний-клиентов, работающих в нашей цифровой экосистеме онлайн, – объясняет Лариса. – При работе в корпоративном секторе больше нюансов и особенностей. Важно не просто выписать билет и забронировать отель, но и получить полный пакет закрывающих документов как для бухгалтерской отчетности, так и по собственным метрикам компании для управленческого учета. Несмотря на интуитивно понятный интерфейс системы Starliner, есть ряд моментов, на которые необходимо обращать пристальное внимание. И если человек пропустил эту информацию, забыл, не знал, могут возникнуть вопросы. К счастью, все они решаемые, независимо от того, на чьей стороне возникают.

Редко, но бывает, что пропущена строка предполагаемой даты вылета, поэтому не подгружаются рейсы. Случалось, что при выборе направлений подгружались названия городов не из системы Starliner, а из браузера интернета. В этом случае нужно очисть кэшированные данные. Но если об этом не знать, то звонок в нашу службу неизбежен, – продолжает Анна Ившина, специалист технической поддержки отдела информационных технологий Starliner. – Опытным путем мы выяснили, что на стороне клиента могут быть установлены плагины (дополнительные браузерные настройки), блокирующие работу нашей программы. В этих исключительных случаях мы советуем отключать плагины по одному, чтобы понять, какой именно мешает работе. При необходимости – подключаем наших программистов.  

Специалист технической поддержки отдела информационных технологий
Starliner Анна Ившина

Мы знаем ответы на главные вопросы

Без преувеличения, в Starliner всегда находят ответы на главные вопросы, поставленные еще Чернышевским: Кто виноват? И Что делать? Ведь идентификация и признание наличия проблемы – залог её успешного и оперативного решения.

Конечно, бывают сбои и с нашей стороны. Из разряда «хотели как лучше». К примеру, раньше мы брали расписание всех авиарейсов из GDS «Сирена», так как в ней отображаются все авиакомпании, в т.ч. иностранные. Но для удобства клиентов, в том числе из других стран, мы подтянули к себе в систему расписание из других глобальных систем бронирования. Получился микс. И один из наших программистов, не посоветовавшись с «полевыми» работниками, принял решение отсортировать рейсы по времени вылета – от самого раннего до самого позднего. А клиентам было намного удобнее видеть перед глазами список вариантов полетов в градации от прямых рейсов – к сложным маршрутам. Что ж, благодаря обратной связи мы восстановили привычный порядок, – рассказывает Анна.

Лариса Коломиец подчеркивает, что при возникновении сбоев в работе системы всегда нужно проверять, на чьей стороне он произошел: на стороне Starliner или подвели поставщики услуг? Например, в начале весны возникла проблема с доставкой sms клиентам Starliner с подтверждением входа в систему и совершенных операций. Было много обращений и объективных возмущений. Выяснилось, что трудности были на стороне оператора мобильной связи. На их устранение потребовалось две недели, в результате вопрос решился и теперь все уведомления доставляются в срок независимо от того, услугами какого провайдера пользуется компания.

Сейчас этот вопрос потерял актуальность, но в бытность, когда выписка билетов на рейсы «Аэрофлота» проходила через Amadeus (сейчас – через «Сирену» или напрямую через шлюзы,прим. ред.), мы сталкивались с невозможностью выписать билет онлайн для клиента с длинной фамилией. Наши менеджеры оформляли проездные документы вручную. Все потому, что в графе «фамилия» на стороне авиаперевозчика стояло ограничение по числу знаков – всего 58. И, к примеру, пассажир с двойной фамилией Амурская-Апполонова фон Рейкер, летящий с ребенком без места (в этом случае ФИО ребенка вбиваются в одной графе с родителем/сопровождающим), мог остаться без билета. А если клиент заполнял графы по принципу «сколько букв поместилось, столько и поместилось», то грозил штраф за неправильное оформление билета – от 100 евро, – приводит другой пример Анна Ившина.

Работаем с вами и за вас

Сотрудники службы технической поддержки Starliner подчеркивают, чтобы максимально использовать функционал нашей цифровой экосистемы, нужны время и практика. И пока клиенты её нарабатывают – им в помощь универсальные тревел-менеджеры, служба клиентской и технической поддержки. Они же всегда придут на помощь и подстрахуют, если клиент не успевает оформить командировку самостоятельно или у него просто не то настроение 😊

Starliner обладает очень широким функционалом, который используется нашими клиентами далеко не всегда. Это не значит, что есть невостребованные опции, скорее – редко применяемые. В том числе потому, что об их существовании клиент не подозревает, так как пропустил обучение. И именно при освоении нового для компании функционала могут возникать вопросы. Например, у нас есть услуги в свободной форме. То есть в систему можно внести любого поставщика и вести учет по поездке в одном заказе. Как думаете, кто-то воспользовался данной опцией? Верно, один единственный клиент. По крайней мере, пока, – смеется Лариса Коломиец.

Наши специалисты подчеркивают, что в Starliner ведется строгий учет всех выявленных сбоев и ошибок. При повторных обращениях клиентов с этими же вопросами учетная база помогает оперативно отследить проблему и найти ее решение. Когда речь идет о системном сбое, то есть регистрируется три и более обращений по одной и той же теме, к работе подключаются программисты. Как правило, из 10% вопросов, поступивших в техподдержку после фильтра клиентской службы поддержки, IT-специалисты Starliner обрабатывают менее 0,03% обращений.

Это ли не свидетельство надежной работы Starliner? 😉