Если раньше мы хотели догнать и перегнать Америку, то сегодня мы хотим догнать и перегнать 2019 год, который стал символом благополучия для индустрии бизнес-тревел. Насколько правильно это делать, и есть ли шансы в отрасли деловых поездок «догнать» этот год? Этот вопрос мы обсудили с руководителем отдела деловых поездок бизнес-тревел агентства Starliner Анной КОВАЛЬ.
Анна Коваль: «2019 год действительно был очень хороший. На этом нужно поставить точку. Началась новая жизнь, когда сравнения с прошлым становятся бесполезными».
– Анна, так можно ли догнать 2019 год?
– Догнать 2019 год можно. Но сравнивать показатели 2019 года – объем продаж, количество транзакций, уровень прибыли – с нынешними – совершенно нецелесообразно и, не побоюсь этого слова, глупо. Потому что в 2019 году был совершенно другой мир. В нашей отрасли – точно.
В 2020 году мир перевернулся и замер. С началом пандемии авиакомпании просто перестали выполнять рейсы. В новых реалиях мы с колес меняли подходы к предоставлению услуг и управлению бизнес-процессами. Долгое время мы работали на ощупь, не понимая, что будет дальше. Авиакомпании не осуществляли возвраты билетов, так как это привело бы к потере оборотных средств и их разорению. Альтернативой такому самоубийственному шагу стала система ваучеров. Не идеальная, сложная, на первых порах совершенно непонятная, но её появление считывалось как обещание, что через какое-то время полетные сертификаты будут использованы, то есть авиасообщение восстановится. Мы действительно восприняли такой способ заморозки средств наших клиентов и собственных оборотных средств Starliner как обещание будущего благополучия, что все рано или поздно вернется на свои места.
Система ваучеров – технически сложная, ранее не оказываемая услуга. В начале было не понятно, как это все учитывать по бухгалтерии. Ни агентства, ни клиенты вообще не понимали, что с этими ваучерами делать, и как их у себя проводить. Это был вопрос вопросов, про который сейчас мало кто вспоминает.
Выписка билетов ушла на второй план, на первый – вышли консультации тревел-менеджеров и деловых путешественников, а также психологическая поддержка пассажиров, чьи поездки массово отменялись из-за ковидных ограничений.
– Что вы подразумеваете под консультациями? Как происходил поиск нужной информации: это была самостоятельная работа или имелись готовые решения и ответы?
– В новых реалиях тревел-менеджер должен был не только выписывать билеты. Его главной компетенцией стал быстрый поиск релевантной и проверенной информации, от наличия которой зависела поездка наших клиентов. Куда и на каких основания можно ехать? Какие документы необходимо подготовить? Каким маршрутом следовать? Как получить приглашение / визу? Без этого огромного пласта информации сотрудник не стоил ничего. Да, можно было просто выписать билет как в старые добрые времена, увы, часть фирм так и поступала, но без подробной консультации пассажир мог просто не улететь, потому что его не пускали на рейс.
В интернете было очень много противоречивой и откровенно фейковой информации. Наш отдел с головой окунулся в прояснение вопросов, связанных с ограничениями и новыми правилами существования. Мы искали определенные сайты, разъяснения министерств, органов государственной власти как российских, так и иностранных, напрямую обращались за разъяснениями в авиакомпании. В результате Starliner создал новый сайт, инкорпорированный в нашу цифровую экосистему. Business Travel Alerts стал главным помощником бизнес-путешественников. Они могли не только проверить статусы рейсов и поездов, но также оперативно получить проверенную, актуальную и систематизированную информацию обо всех изменениях в тревел-политике конкретной страны, узнать новости поставщиков и следить за ситуацией вокруг коронавирусной инфекции в режиме онлайн. Самой востребованной на сайте Business Travel Alerts стала опция правил возврата, которые менялись с завидной скоростью.
Кроме того, 2020 год прошел под знаком автоматизации бизнес-процессов и их окончательной оцифровки. Мы перестраивали сервисное обслуживание, занимались просвещением и обучением клиентов, оказывали психологическую и информационную поддержку. К концу 2020 – начале 2021 гг. Starliner постепенно начал набирать обороты. Может, утрированно, но было ощущение, что закончился ледниковый период или ядерная зима и появились первые проблески солнца.
По сути, в 2020 году коронавирус обнулил бизнес. И начался рестарт работы не только Starliner, но индустрии бизнес-тревел в целом.
Повторюсь, что для конечного потребителя услуг бизнес-тревел консультационная поддержка оказалась очень актуальной и ценной. Сейчас – тем более. Коронавирусные ограничения плавно сменились санкционными, и наша отрасль вновь оказалась под ударом.
– Когда читаешь аналитические материалы, красной нитью проходит тезис, что об уровне прибыли 2019 года говорить пока рано. Опять же мои личные ощущения: когда почти каждый день в рабочую почту сыплются сообщения о подключении к нашей цифровой экосистеме новых компаний, кажется, что все идет в гору. Далеко ли до вершины? Наша клиентская база сжалась или осталась на прежнем уровне?
– Все зависит от пула клиентов, с которыми работает агентство. Starliner работает со средне-крупным бизнесом, который в пандемию даже вырос. Речь, прежде всего, о строительных и фармацевтических компаниях и холдингах, фирмах, занимающихся проектной и консалтинговой деятельностью. Они не останавливали свои проекты в пандемию, не останавливают их и сегодня. И даже в условиях спецоперации в Украине и последовавших за ней санкций командировки остаются важной частью бизнес-процессов. Наши клиенты продолжают отправлять рабочих на вахты, переговоры, заключение сделок, контроль и инспекцию. Не могу сказать, что клиенты отсеялись.
В 2020 году многие тревел-агентства, изо всех сил пытаясь сохранить обороты, привлекали клиентов, обещая им нулевые сборы. Этот маркетинговый ход неплохо работал в начале пандемии, но уже в конце 2020-го достигнутый эффект сошел на нет. Сборы оказались нулевыми всего лишь в первые два месяца, а потом пошло их повышение. К тому же для продвинутых клиентов бизнес-тревел агентств не секрет, что зачастую сервисные сборы «зашиваются» в стоимость билетов – применяется технология mark up (формула ценообразования по методу «издержки плюс» или, по-простому, скрытые сборы).
Важно подчеркнуть: многие клиенты поняли, что нулевые сборы фактически означают отсутствие сервиса. Да, тревел-менеджер компании получает доступ к платформе бронирования, самостоятельно строит маршруты, выписывает билеты, бронирует гостиницы, заказывает трансфер, но при возникновении проблем он в большинстве случаев будет вынужден решать их самостоятельно. Его не предупреждают об отмене рейсов, о переносе сроков отправления, изменениях в правилах посещения регионов или зарубежных стран. То есть не предоставляют информации, которую тревел-менеджер компании-клиента или сам деловой путешественник не могут оперативно отслеживать самостоятельно. Да, клиент заплатил 0 рублей за оформление билета, но при этом никуда не улетел, но при этом понес серьезные издержки. Разве это экономия? В Starliner достаточно клиентов, которые, осознав «прелести» такой работы, вернулись к нам. Если все же сравнивать сегодняшний пул клиентов с доковидными значениями, то он не уменьшился, а по сравнению с новой эрой бизнес-тревел в России – 2020-21 гг. – увеличился.
– Анна, можно ли говорить, что у наших доверителей сократилось количество поездок?
– В 2019 году соотношение зарубежных поездок к передвижению внутри России составляло 20х80. Сейчас международные поездки в структуре заказов Старлайнер составляют 7,5-8%. По количеству тразакций уменьшение на лицо, но по обороту мы оказались в «плюсе», так как международные поездки сейчас стали очень дорогими. Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов выход международных компаний из BSP России. По идее, мы не можем оформить билеты за границу, но Starliner нашел выход из этой ситуации – выписка авиабилетов идет на стороне наших партнеров в дружественных странах.
Потребность ездить за рубеж не отпала. Границы по факту не закрыты, мы можем путешествовать, российских граждан принимают за рубежом по мере снятия ковидных ограничений. Но вопрос: как добраться до той или иной страны? – приобрел новое звучание. Где жить, в каких условиях, как оплачивать? И опять консультационная часть нашей работы вышла на первое место. Сейчас это занимает даже больше времени, чем во времена ваучеров. Наши менеджеры нон-стоп ищут варианты, как добраться туда, куда нельзя просто, но можно сложно. Ежедневно мы решаем головоломки и строим сложные маршруты, комбинируем виды транспорта: автобус, ж/д, авиа, чуть ли не пешком. Но 2020 год многому нас научил, мы научились правильно искать информацию, ее отсеивать, структурировать и анализировать. И применяем полученные навыки и умения в реалиях сегодняшнего дня.
Радует, что активно расширяются полетные программы внутри России, возникает много новых направлений, в том числе в те города, куда в новейшей истории России вообще не летали. Сегодня малая авиация, несмотря на сложности, получила второе рождение. И её услуги востребованы нашими клиентами. И в целом мы не видим сокращения деловой активности в части бизнес-путешествий. И можем смело говорить о том, что она выше уровня конца 2021 года.
– А каково на сегодняшний день соотношение выписки авиа и ж/д билетов? И есть ли опасения, что в скором времени нас ждет вынужденное увеличение спроса на передвижение поездами из-за простоя российских самолетов в условиях западных санкций?
– На протяжении последних пяти лет мы не видим значимых колебаний в соотношении ж/д – авиа. Это примерно одни и те же цифры: 77х23 в пользу авиабилетов. Опасений, что соотношение разительно изменится, у меня нет. Даже в условиях спецоперации на Украине и политического обострения в отношениях России с западными странами люди остаются людьми, а партнеры – партнерами. Я уверена, что имеющиеся на данный момент проблемы с авиафлотом – поставка запчастей, страхование перелетов, покупка новых самолетов – будут решены, в том числе за счет развития собственного самолетостроения. Поводы для оптимизма есть. Наши клиенты, анонсировавшие уход из России в свете наложенных санкций, постепенно возвращаются, пусть и под другими именами и юридическими лицами. Так что, будем жить и работать!