Мы завершили серию выступлений на площадке online-марафона «HR-трансформация». 7 апреля директор Starliner Андрей Зубков вместе с участниками конференции обсуждал, почему организация командировочных процессов должна быть под контролем HR. И подробно отвечал на вопрос, как превратить тревел-политику в инструмент мотивации сотрудника и коллектива. На прошлой неделе с докладом на сессии «Цифровая HR-трансформация» выступила наш пресс-секретарь Дарья Дедова. Как и обещали, публикуем полную версию сообщения «Цифровая модель управления командировками: как? зачем? кому это нужно?»
Наша цифровая экосистема управления командировками называется Starliner, что в переводе с английского – «звездолет». И мы нацелены расширять свое присутствие в цифровой вселенной для большей мобильности и эффективности вашего бизнеса.
Сегодня мы хотим на собственном примере рассказать, как, обрастая цифровыми и другими компетенциями, мы помогали и помогаем своим клиентам решать вопросы, связанные с организацией командировок.
Ведь что такое цифровизация? Это совершенствование управленческих и бизнес-процессов. Для чего она нужна? Для комфорта и упрощения работы.
Чтобы нажатием одной кнопки, отправкой одного голосового или письменного сообщения мы могли решить целый спектр задач. Простой пример: в 2007 году обработкой входящей документаций в агентстве было занято около 270 специалистов. А сегодня, благодаря цифровизации, мы более чем в 10 раз экономим временные, трудовые и финансовые ресурсы, выполняя при этом еще больший объем работы.
В начале пути на наших цифровых стапелях был создан простенький космолет. Со временем продукт стал сложнее и дорос до настоящего звездолета – цифровой экосистемы. Именно она помогает нам получить 100% верный вариант решения поставленной задачи. Конечно, речь идет о том, как сделать командировку максимально результативной и успешной. Чтобы вы и ваши коллеги в нужный день и час оказались в нужном месте полными сил и готовыми добиваться поставленных целей.
В 2007 году мы начинали с примитивной формы заявки на сайте. Выглядело это так:
Человек заходил на сайт агентства – заполнял табличку. В которой вручную набирал паспортные данные, даты рождения, точные маршруты командированных. Боялся что-то напутать. Ошибался, переуточнял, звонил, торопил. Потом ждал закрывающие документы, которые бухгалтерия проводила вручную.
Сегодня тревел-координатору достаточно прислать нашему менеджеру голосовое или текстовое сообщение: «1 июня в 15:00 команде № 2 нужно встретиться на Красной площади». Потому что нажатием одной кнопки в Starliner загружаются все данные о сотрудниках, отправляющихся в деловую поездку. У каждого командированного имеется свой ID – цифровой профиль. И при подборе маршрута и выстраивании расписания командировки Starliner автоматически подгружает необходимые данные, вплоть до веса и роста, предпочтений по размещению в салоне самолета, вкусовых привычек и финансовых условий поездки.
Мы оцифровали все процессы – от звонка до смс, от выгрузки железнодорожного или авиабилета до годового отчета. В big data цифровой экосистемы Starliner аккумулировано огромное количество информации. В личных кабинетах компаний-клиентов загружены данные сотрудников – от минимального набора, необходимого для покупки билета, до персональных сведений о любимой кухне, литературе и политических взглядах. Если, конечно, сочтете необходимым поделиться J. Также постоянно пополняется картотека поставщиков услуг.
Starliner работает с крупнейшими гостиничными консолидаторами и глобальными системами онлайн-бронирования авиабилетов. Кроме того, мы используем прямые шлюзы подключения к перевозчикам, работаем с NDC. Мы ведь с вами прекрасно понимаем, чем больше у бизнес-тревел агентства заключено договоров с партнерами, тем больше гарантий, что стоимость поездки будет оптимальной, а качество – полностью отвечать запросам заказчика и принятой в компании тревел-политике.
Вы нажали несколько клавиш на компьютере или другом гаджете, а вся информация о поездке уже поступила в обработку. На сегодняшний день в цифровой экосистеме Starliner автоматизировано более 95% всех бизнес-процессов. От формирования первичной документации и годовых отчетов клиентам до интеграции с их информационными и CRM-системами. В том числе со всеми типовыми конфигурациями «1С».
Таким образом, мы разгружаем как своих, так и ваших специалистов. Снимаем с них бремя ответственности за оформление документации и отчетности. При этом благодаря цифровизации риск неправильного оформления стремится к нулю.
Опять же автоматически все данные передаются в нашу финансовую службу, а затем – вам в виде закрывающих документов как строгой отчётности, так и в соответствии с индивидуальными запросами конкретной компании.
Вернёмся к нашему звездолету. Может показаться, что он не так уж и отличается от цифрового флота наших конкурентов. Подчеркну, мы говорим не о компаниях, работающих по принципу авиа- и ж/д касс: продали билет – забыли о клиенте. Мы говорим о ведущих агентствах, использующих цифровые платформы с богатым функционалом. Так вот, принципиальные отличия заключаются в политике командира звездолета, составе экипажа и специалистов оперативного технического и веб-обслуживания.
Мы на собственном опыте убедились, что команда даже очень хороших программистов не может создать и развивать цифровую экосистему в отрыве от бизнес-процессов агентства. Человек не из индустрии просто не знает, как работает авиационный бизнес, как формируется ж/д билеты, как собираются агентские сборы, осуществляются возвраты и т.д.
Также нам важно постоянно модернизировать экосистему: вносить изменения и правки, исходя из обстановки, условий, ситуации на рынке и т.д. Благодаря штатным сотрудникам у нас достаточное поле для манёвров в критических ситуациях, чтобы изменять продукт под те вызовы, которые сейчас происходят, в том числе в свете санкций. Ушел один поставщик – подключили другого, нет возможности выписать билет в этой системе, пропишем шлюз к другой. Благодаря штурманской поддержке наших программистов, мы можем мгновенно переключать режимы, менять скорость и высоту, курс полета. Если бы мы пользовались только заводскими настройками и режимом автопилота, наш звездолет мог бы уже давно превратиться в космический мусор или простаивать на бетоне.
Вот случился у нас COVID-19. Благодаря цифровизации мы легко перенастроили бизнес-процессы, безболезненно ушли на удаленный формат работы и даже увеличили КПД. Мы также оперативно создали новый продукт – сайт alert.starliner.ru и интегрировали его внутрь нашей экосистемы. Он аккумулирует новости про то, какие страны доступны для путешествий. Сделали так, что человек в поисковой форме в программе Starliner ищет рейс из Санкт-Петербурга, к примеру, в Варшаву, а ему сразу предлагают не только варианты полётов, но новости о Польше, условиях и возможности въезда и т.д. В условиях сегодняшних санкций востребованность alert.starliner.ru только растёт.
Важная часть нашего бизнеса – прозрачность отношений пассажиров звездолета – наших клиентов – и командного состава Starliner. Вы всегда знаете, за что и сколько вы заплатили.
Мы не применяем markup – формулу ценообразования по методу «издержки плюс» или, по-простому, скрытые сборы. И когда мы выдаём ему закрывающие документы, он это сразу видит. Вот – закупочная цена как в маршрут-квитанции перевозчика. Вот – вознаграждение Starliner, согласно условиям подписанного договора.
Накопленные за время работы статистические данные тысяч и тысяч клиентов позволяют проводить качественный анализ по любым параметрам и делать на основе полученных результатов практические выводы. Вы можете провести анализ / исследования самостоятельно, а можете обратиться за поиском ответов в клиентскую службу поддержки.
- К примеру, мы уже знаем, что не стоит заказывать билеты за два месяца или в последний день. Оптимальная цена на них формируется за 5-7 дней до вылета.
- Или, скажем, ваши сотрудники перестраховываются и всегда берут возвратные билеты. При этом из статистики компании мы видим, что по факту сотрудники возвращают всего 2% выкупленных билетов. Поэтому выгоднее выбирать невозвратный тариф, это намного дешевле с учётом малого процента отказа от поездок.
Как и большинство бизнес-тревел агентств мы на связи с клиентами 24/7. Но у нас нет операторов колл-центра. На связи с менеджерами компаний и деловыми путешественниками – только универсальные и персональные тревел-менеджеры, специалисты технической службы поддержки и эксперты клиентского сервиса.
Вернёмся к цифровому флоту бизнес-тревел. Мы уверены, что он должен продолжать развиваться и упрощать взаимодействие человека с цифровыми экосистемами. О телепатии речь пока не идёт. Но об интеграции привычных для нас сервисов для обмена информаций – точно.
Если еще четыре года назад во главу угла мы ставили автоматизацию командировочных процессов, то сегодня все больше внимания уделяем взаимодействию и поддержке, настройке цифровой системы под человека – его потребности, предпочтения и ожидания. То есть цифра уже сегодня становится человекоцентричной, учится реагировать на индивидуальные запросы. Безусловно, никакая программа не может заменить человека, по крайней мере, хочется в это верить. Но цифровизация бизнес-процессов может и должна служить человеку опорой и подмогой. Экономить его время, заботиться о комфорте, своевременно выдавать необходимую информацию, поддерживать в пути, вовремя сообщать об изменениях. Помогать сосредоточиться на действительно важном.
Мы работаем над тем, чтобы цифровая система понимала вас даже не полуслова, а полубуквы. Можно сравнить с принципом работы Т9, только умным, хорошо обученным и воспитанным Т9. Вы только начали формулировать мысль, а система уже дает готовые решения.
Сегодня, помимо внутреннего чата на платформе Starliner, наши клиенты имеют возможность общаться с тревел-менеджарами через мессенджеры, например, через WhatsApp. Работаем над подключением других каналов для взаимодействия.
Мы понимаем, что у человека не всегда есть возможность войти в систему бронирования c desktop, зато привычные программы постоянно под рукой. Почему бы не связаться для уточнения данных или формирования заказа через них? В удобное время и в любой обстановке?
Мы живём в новой реальности, где царствуют нейросети, чат-боты и голосовые помощники. И сегодня стоим перед выбором направления для дальнейшего развития. К примеру, одна из тем для размышлений – создать и обучить ботов выполнять не только письменные, но и голосовые запросы клиентов с учетом оставленного ими цифрового следа. Почему бы не подключить собственного бота Starliner к яндексовской Алисе? Он поможет ей сориентировать делового путешественника или отвечающего за его командировку сотрудника, как лучше выстроить маршрут, сформировать расписание и организовать свободное время. Представьте: вы просто скажете: «Алиса, завтра надо быть в Самаре к 12 часам на конференции и как-то скоротать вечер». А через пару минут получите на почту или в мессенджер маршрутные квитанции, билет в театр и бронь на столик в грузинском ресторане.
Конечно, сегодня и сама Алиса ещё далека от совершенства. Большей частью голосового помощника Яндекс используют в быту, где цена ошибки не создаст больших проблем. То, что бот, обеспечивающий её работу, поставит вместо Моргенштерна Киркорова, скорее, повеселит. А если он вместо отмены бронирования купит ещё пять билетов на рейс или отправит в Австралию вместо Австрии – будет очень неприятно и накладно. Над исключением такого недопонимания мы работаем уже сейчас.
Мы убеждены, что будущее эффективного управления командировками – за развитием человекоцентричных цифровых технологий. Веб-программы, цифровые сервисы и приложения должны стать нашими друзьями и компаньонами. Их задача – максимально разгружать и помогать человеку в решении как рутинных, так и технически сложных задач. Чтобы любой из нас, независимо от уровня компетенций, мог легко, без напряжения взаимодействовать с системой в удобном ему формате и режиме.
Как и вам, нам важно, высвободить рабочее время в офисе или в ходе деловой поездки на решение вопросов развития бизнеса, качественного роста компании. А все технические моменты – поручить цифровой системе, подчинить ее работу своим – вашим и нашим интересам.
Отделы информационных технологий, разработки и сопровождения 1С агентства Starliner работают над этими вопросами 24/7.
Мы предлагаем вам протестировать нашу экосистему и принять решение, готовы ли вы продолжить полет на звездолете Starliner к новым цифровым вершинам.