Забыть документы, не взять с собой зарядное устройство, опоздать на рейс — можно назвать немало «ночных кошмаров» бизнес-путешественника и его тревел-координатора. Лучше не думать о них, но знать, что делать в таких ситуациях, нужно обязательно. На одном из таких «кошмаров» мы решили остановиться подробнее: как быть, если вас или вашего сотрудника не заселяют в отель?
Причины незаселения в отель
а) оплата не прошла: после того как вы оплачиваете номер через онлайн-платформу Starliner, деньги переводятся поставщику, который затем переводит их отелю. Или не переводит: хоть и редко, но бывает, что поставщик забывает передать счет. И, кроме того, сбои в отельных системах бронирования никто не отменял.
б) оплата от поставщика прошла, но сотрудники отеля не разнесли выписки банка: поставщик перевел счет отелю, однако сотрудники отдела бронирования не соотнесли бронь и оплату. То есть несмотря на то, что вы оплатили номер, оплата в отельную систему не загружена, а значит, номер не оплачен.
Дело осложняют ранний / поздний заезд (раньше 12 часов или позже 14 часов часов) или заезд в выходные дни: в это время отдел бронирования не работает, и сотрудники на ресепшене не смогут оперативно прояснить ситуацию.
в) оплата от поставщика прошла, но бронь не видят на ресепшене: иногда всему виной неопытность новых сотрудников, которые не могут разобраться в системе, иногда — сбои в системе бронирования, когда оплата не подгружается.
г) отель отказывается заселять по загранпаспорту, а другого документа у вас нет: если вы гражданин РФ, но паспорта у вас с собой нет, отказ в заселении правомерен (исключение — если вы постоянно проживаете за границей). При этом деньги за оплаченный номер в случае такого незаселения не возвращаются.
Если же персонал все-таки заселит вас по загранпаспорту, при проверке могут оштрафовать и гостиницу, и бизнес-путешественника. И сумма штрафа довольно внушительная — от 300 000 рублей.
Меня не заселяют в отель: что делать?
Составили мини-инструкцию, как не допустить незаселения и что делать, если все-таки оно произошло:
#Бронируйте по предоплате. При негарантированной — то есть неоплаченной — брони гость формально закрепляется за номером, который, однако, по-прежнему доступен для выкупа: так отели пытаются обезопасить себя от убытков в случае отмены броней. И потому явление овербукинга, когда раскупаются все номера гостиницы, переодически происходит. Такой риск мы не можем себе позволить, поэтому мы работаем только с гарантированной бронью, предварительно внося предоплату за каждого гостя.
#Если вам предстоит нестандартный заезд, сообщите об этом при бронировании номера в нашей системе или через менеджера. Таким образом вы дадите нам возможность напомнить сотрудникам отеля о нестандартном заезде: большинство случаев незаселения приходится именно на них.
#Не забывайте паспорт РФ: если по каким-то причинам у вас сейчас нет паспорта, вам необходимо в полиции оформить временное удостоверение личности. Заселиться по водительскому удостоверению или другим документам невозможно. Чтобы в суматохе сборов не забыть важные вещи, составьте чеклист — или же скачайте готовый чеклист Starliner.
#Если вас не заселяют, свяжитесь с нами: не стоит ругаться с персоналом отеля и беспокоить своего руководителя. Сообщите нам, что произошло, и мы возьмем решение проблемы на себя в любое время: наши менеджеры работают круглосуточно.
#Не вносите оплату во второй раз: часто в случае незаселения уставший бизнес-путешественник хочет как можно быстрее разобраться с неприятной ситуацией и снова оплачивает номер. Этого делать не стоит: конечно, после того, как мы решим проблему, гостиница вернет вам деньги. Вот только ждать придется долго: оплата по безналу возвращается в течение 30-60 дней.
Как мы решаем проблему с незаселением
А теперь давайте посмотрим на историю незаселения глазами агентства.
Хотя ситуация с отказом заселить в отель происходит не так уж часто, мы знаем, как болезненно она воспринимается нашими клиентами (еще бы!). Мы решили минимизировать риск возникновения таких происшествий: за двое суток до заселения наши менеджеры обязательно звонят в отель, уточняя, прошла ли оплата, закреплен ли за гостем номер и знает ли отель о нестандартном заезде гостя.
Всё в порядке, номер оплачен! На 99 % можно быть уверенным, что бизнес-путешественника заселят в отель.
Представим, что сбывается пессимистичный 1 %, и тревел-координатор звонит нам, чтобы узнать, почему его сотрудника не заселяют. Прежде всего, наши менеджеры связываются с поставщиком, чтобы выяснить, в чем может быть причина. Если же проблема не в поставщике или он недоступен, мы звоним непосредственно в отель. На разрешение подобной ситуации у нас обычно уходит до 30 минут.
Если решить проблему с отелем не удается (например, из-за отсутствия брони в системе ваш номер уже продан другому гостю, а других свободных мест на данный момент нет) мы ищем свободные номера такого же уровня в ближайших гостиницах. Оплату «нового» номера мы берем на себя независимо от того, кто виноват в незаселении.
Надеемся, эта информация была полезной для вас! А еще больше надеемся на то, что она вам никогда не пригодится 😉
Мы всегда рядом!